酒店服务质量管理与品质提升.ppt

酒店服务质量管理与品质提升
2013年3月30-31日
本次培训要点
第一讲、如何有效处理投诉
1、酒店投诉及投诉的种类及来源
2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理
3、有效沟通及处理投诉的心理学
4、投诉发生后,如何进行投诉后的内部处理
5、投诉与法律
6、如何建立投诉档案,从而提升服务质量
第二讲、如何有效做好饭店质量管控
1、创新思维与角色定位
2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵
3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”
4、关注理解性格与酒店服务质量关系
5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用
6、有效执行----如何完成任务的学问
第一讲:如何有效处理宾客投诉
一、投诉及投诉的种类和来源
1、投诉的种类
1)控告性投诉
2)批评性投诉
3)建设性投诉
2、投诉的来源
1)来自客人
2)来自社会
3)来自上级
4)来自平级
二、面对投诉的客人及正确心态
1、投诉人
1)一般客人与VIP客人
2)陌生的客人与熟悉的客人
3)影响力普通与影响力巨大的客人
2、了解情况及处理投诉
1)事后调查
2)现场处理
顾客导向
自我调控
3、处理投诉的正确心态
顾客导向
一切以顾客为中心
顾客是我们的衣食父母,在客人遇到不满意
时,我们应以顾客为中心进行有效沟通,帮
助客人解决问题,当遇到宾客投诉时,你应
该保持一颗平常心,从自己的角度多想一
想:我始终以顾客为中心了吗?我站在顾客
的角度考虑问题了吗?我认真倾听他们的投
诉了吗?
顾客导向
洞悉顾客的需求马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求
尊重的需求 社会需求 安全需求 生理需求
顾客导向
常见顾客投诉心态
一、求尊重心态
二、求补偿心态
三、求平衡心态