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办税服务厅工作人员行为规范
办税服务厅工作人员行为规范
第一条 为切实改进办税服务厅工作作风,全面规范工作人员服务行为,树立良好的地税形象,制定本制度。
第二条 着装规范
(一)工作时间内必须按规范穿着税务制服,保持制服整洁和制式一致,不得披衣、敞怀、挽袖,不着混装,并统一挂牌上岗。
(二)穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带;女士穿着裙装时,不得穿着带有花纹(图案)或颜色鲜艳的丝袜。
(三)工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的,可经同意后穿着适宜得体的便服。
第三条 仪表举止
(一)保持仪表整洁、税容端正。男士不留长发、长须;女士长发应束发或盘起,不得化浓妆,不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
(二)礼仪规范,举止文明。坐姿端正,站立挺拔,精神饱满。接待纳税人应面带微笑,亲切自然。
第四条 岗前准备
(一)提前准备好工作所需的各类办公用品,检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用,保证准时对外服务。
(二)搞好办税服务厅内外卫生,工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品,微机、打印机等办公用具应摆放有序,各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。
(三)工作人员应调整好情绪,不得将不良情绪带入工作中,对外服务前应将手机调至静音或振动状态。
第五条 接待规范
(一)接待纳税人做到文明有礼,态度谦和,不得生硬、冷淡、烦躁。
(二)接待纳税人应当使用普通话,做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和,不主动使用方言,禁止使用忌语。
(三)纳税人来到办税服务厅,值班长或导税员应微笑,主动接待,使用"您好,请问(您)要办理什么业务"、"请取号"、"请到等候休息区等候"或"请(您)到……窗口办理"等导语。
(四)纳税人到窗口办理业务时,工作人员应微笑,主动使用"您好"、"请稍等"、"请按顺序等候"、"请慢走"等文明用语。
(五)对纳税人提出的问题要耐心倾听,解答准确;对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求,负责为纳税人做出正确的指引。
(六)在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时,应先向纳税人致歉,请其稍候,并应尽快结束电话或其它事务,避免让纳税人长时等待。
(七)服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等,应在窗口摆放"暂停服务"标识或通过窗口显示屏显示"暂停服务"告知纳税人。
第六条 工作纪律
(一)严格遵守廉政规定,不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
(二)保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
(三)严格遵守考勤和请销假制度。
(四)不擅离职守、串岗聊天,不嬉笑打闹、大声喧哗,不用电话或手机聊天。
(五)对外服务期间,不看与税收业务知识无关的书报杂志,不做与工作无关的事情。
(六)上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料,不在办税服务厅内吸烟、进食。
(七)不怠慢、训斥纳税人,不与纳税人争辩。
(八)工作期间,如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾,不在纳税人面前抱怨或议论。
第七条 规范用语
(一)电话规范用语

●“您好!这里是……办税服务厅,请问有什么事可以帮您”
●“方便留下您的姓名和联系电话吗待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见,再见!”等用语

●“您好!我是……地税局,请麻烦找一下……谢谢。”
(二)办税规范用语
:
●您好!请问您要办理什么业务
●您好!请您到……窗口办理此项业务。
:
●很抱歉,让您久等了。
●根据……要求,请您提供身份证、……等资料,谢谢!

●您好,您的……资料已收到,我会尽快把您的资料转送到……。
●按……规定,……天内给您回复,请留下您的联络方式,以便及时通知您。
:
●正在为您办理,请稍候。
●对不起,电脑出现故障,请稍候。
:
●很抱歉,您提供的资料不全,还需要您提供……,请补齐后再来。
●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……,请您复核后重新提供,谢谢。
:
●您的事已办结,这是您的资料,请收好。
:
●您的申请已受理,审批结果将在……个工作日内回复您,请留下您的联系方式以便及时通知您。再见!
:
●这是我们应该做的。
●谢谢您的意见。有不妥的地方,请多多谅解。
●您反映的情况我们将尽快落实,谢谢您对我们工作的支持。
第八条 服务忌语
●称呼纳税人:“喂”、“那个谁”、“美女”等。
●受理业务时:“干什么的”、“没看到我在忙吗等会再说!”、“去那边,不在这里办!”、“你到底办不办想好没有”。
●系统故障时:“系统坏了,办不了,你回去吧!”。
●回答纳税人的咨询时:“不知道,去隔壁问吧!”、“怎么搞的,还不明白!”、“我不是领导,不知道!”、“大概是吧”。
●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候:“有意见投诉去吧,别在这里吵!”、“我无法和你沟通!”。
●纳税人询问经办人或负责人去向时:“我怎么知道”、“不知道,你自己打电话找吧”。
●临近下班前:“下班了,明天再来吧!”、“干嘛这么迟,快点把资料拿来!”。
首问责任制
第一章 总则
第一条为切实转变职能、改进作风,更好地为纳税(缴费)人服务,根据《国家税务总局关于印发<税务系统首问责任制度(试行)>的通知》(税总发〔2014〕59号)规定,结合我县地税工作实际,制定本办法。
第二条首问责任制是指首问责任人为纳税(缴费)人办理或有效指引纳税(缴费)人完成办理涉税(费)事项的责任制度。
首问责任人是指纳税(缴费)人通过来访、电话、网络、来信等方式办理涉税(费)事项或寻求涉税(费)帮助时,首位接洽的税务工作人员。
第三条首问责任制应遵循“依法行政、规范服务、全程跟踪、限时回复”的原则。
第四条首问责任制适用于我县地税机关及其工作人员。纳入首问责任制的业务范围包括:涉税(费)业务办理、涉税(费)业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
纳税(缴费)人对于税收违法行为的检举和地税工作人员违法违纪行为的举报以及信访事项,依据有关规定处理。
第二章 首问责任规范
第五条首问责任人应当切实履行首问责任,依法依规办理首问事项。在服务过程中,应礼貌热情、文明用语、认真聆听,准确了解纳税(缴费)人需求,做到及时办理或有效指引。
第六条对属于首问责任人职责范围内的涉税(费)事项,按以下规定处理:
(一)凡资料齐全且符合法定条件者,能当场办理或答复的,应当场办理或答复;不能当场办理或答复的,应对纳税(缴费)人的涉税(费)事项和联系方式进行登记,依法依规承诺限时办结或限时答复,按相关业务规定跟踪办理情况,并于办结后及时向纳税(缴费)人反馈。
(二)对资料不齐全或者不完全符合法定条件者,首问责任人应一次性告知纳税(缴费)人所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料,或明确告知不予办理的理由、依据等。根据实际情况,一次性告知可采取书面或口头形式。
第七条 对不属于首问责任人职责范围的涉税(费)事项,分以下情况处理:
(一)属于首问责任人所在部门职责范围内的事项,首问责任人应在1个工作日内主动联系或转交至相应的责任人,由该责任人承接首问责任。若因故不能及时转交,应由所在部门负责人在1个工作日内做出相应处理,交接后首问责任随同转移。
(二)不属于首问责任人所在部门职责范围,但属于本地税机关职责范围内的涉税(费)事项,首问责任人应主动告知承办部门及其办公地点、联系电话;或即时将事项转交至承办部门,由承办部门负责人指定承办人,交接后由该承办人承担首问责任。
(三)首问责任人无法确定承办部门的,应报告本部门负责人予以明确;确实无法明确承办部门的,一般业务事项由纳税服务部门指定承办部门,由该部门承接首问责任;涉及两个或两个以上部门职责的,由本地税机关的办公室确定主办部门和协办部门,并由主办部门承接首问责任,协办部门承担连带责任。
(四)首问事项属于反映情况、投诉、建议的,首问责任人应将首问者引导至投诉或建议受理部门。受理部门应认真受理,细心倾听、仔细询问,详细耐心地听取来访、来电者的陈述,当时无法做出明确答复的,应认真做好登记工作,按照权限及时处理或转办,并主动做好说明解释和办理反馈工作。
第八条不属于本地税机关职责范围内的涉税(费)事项,首问责任人应向纳税(缴费)人详细解释,并告知或尽可能帮助纳税(缴费)人了解具体承办单位。
第九条首问责任人因出差、生病、外出等原因无法履行首问责任时,应事先将工作移交B岗,由B岗继续履行首问责任;当B岗也因故确实无法履行首问责任时,经本部门负责人同意后,可移交其他工作人员,由接收人承接首问责任。
第十条建立首问责任登记制度,对首问责任事项实行全程跟踪,做到去向清楚,责任明确。在以下情形必须做好首问记录:
(一)遇复杂问题,首问责任人无法即时回复纳税(缴费)人的;
(二)首问责任需移交的;
(三)涉及多个部门,需协同办理的;
(四)其他应登记的情形。
第十一条首问记录应包括纳税(缴费)人姓名、联系方式、首问事项内容、首问时间、首问责任人等内容。首问记录还应详细记录责任移交、办理、回复等环节内容。
第十二条对首问记录及首问责任流转过程中所涉及资料要妥善保管。
第十三条首问责任人应当切实履行首问职责,依法、依规办理首问事项,不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝,禁止使用服务忌语,严禁在承办首问事项的过程中出现向纳税(缴费)人索拿卡要等违反廉政规定的行为。
第三章 首问责任落实保障
第十四条各部门应加强上下级、内部各部门之间的分工合作,严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税(费)事项,相互配合、紧密协作,确保首问责任人按规定的时限回复纳税(缴费)人。
第十五条各部门应加强对本部门干部和工作人员的职业素质培训和职业道德培训,使工作人员熟悉了解相关涉税(费)业务办理流程和部门职责分工,提高工作人员履行首问责任的能力和服务纳税(缴费)人意识。
第十六条县局应当通过网站、信息公告栏、电子显示屏、资料取阅栏等途径,主动公开机构设置、工作职能、岗责分工、业务流程、税收政策法规、办税指南、服务承诺、投诉监督电话等信息,为社会各界和纳税(缴费)人获取信息提供便利。
第四章 首问责任违规追究
第十七条纳税(缴费)人对地税机关及其工作人员违反本制度规定的行为,有权进行监督。对首问责任承办部门的投诉可以向上级地税机关提出;对首问责任承办部门和承办人员的投诉,可以向本级地税机关提出。
第十八条执法监察科要切实加强对首问责任制落实情况的监督和检查,要将推行首问责任制情况纳入绩效考核。考核的形式包括抽查首问责任相关记录、检查首问责任制落实情况,并参考纳税(缴费)人满意度调查、纳税(缴费)人投诉举报、上级部门及新闻媒体、明察暗访等情况。
第十九条对违反首问责任制规定的部门和个人,经查证核实确属税务机关和税务人员过错的,根据情节轻重,给予责任追究。
第五章 附则
第二十条办公室和执法监察科负责首问责任制的统筹协调和监督考核。
领导值班
为进一步加强办税服务厅管理,增强服务意识,提高服务质量和工作效率,营造一个文明、整洁、有序、高效的服务环境,结合工作实际,制定本制度。
第一条在工作时间内,县局办税服务厅实行领导值班制。
第二条值班领导为县局局领导。
第三条征收期值班领导由县局局领导担任;非征收期由办税服务厅主任履行值班领导的职责。
第四条值班领导应协调、指导办税服务厅各项工作的开展,保证办税服务厅工作的正常运行。工作职责具体包括:
(一)负责处理值班期间发生的突发事件;
(二)协调解决由其他有关科(室)承办的事项;
(三)协调或处理纳税人办理涉税事项时出现的问题;
(四)接受纳税人现场咨询、投诉;
(五)督查办税服务厅各项规章制度和纪律执行情况;
(六)督查办税服务厅工作人员使用文明规范服务用语和着装上岗;
(七)保障办税服务厅服务环境整洁,便民设施完善;
(八)维持办税服务厅正常的工作秩序;
(九)对纳税人反映的意见建议及处理情况,认真填写《办税服务厅值班领导工作台账》并定期整理;
第五条办税服务厅应设置值班领导标识。值班领导在值班期间,要认真坚守工作岗位。因公或其它原因,不能值班的,应由其他领导接替,不得无故缺岗。
第六条领导值班在履行工作职责中,应带头遵守各项规定,带头使用文明用语,发挥表率和示范作用。
第七条办税服务厅应对上月领导值班及记录情况进行汇总,梳理出纳税人反映的热点、难点及对地税机关的意见和建议,提交纳税服务管理部门,并提交相关部门持续改进。