贵宾客户关系管理及日常维护.ppt

贵宾客户关系管理及日常维护
XXX支行标杆网点导入
欧阳莉
2011年8月
目录
第一部分贵宾客户关系管理及日常维护的意义
第二部分网点贵宾客户关系管理及日常维护流程
思考:贵宾客户关系管理及日常维护的意义?
一、广西分行客户结构分析
二、广西分行贵宾客户结构分析
你感到吃惊吗?
研究证明
吸引一位新客户或拉回老客户的
成本比留住一位客户高5-6倍。
现有
客户
100%回头率下
需要新增的
客户数量
100%回头率下
的老客户数量
2004 2005 2006 2007 2008 2009
理想的状况:100%的客户回头率
增长
增长
增长
增长
增长目标
现有
客户
30%回头率下
需要新增的
客户数量
30%回头率下
的老客户数量
2004 2005 2006 2007 2008 2009
现实状况:X行每年必须重新获得70%的新客户
以弥补它每年的流失率,外加一个增长的目标
增长
增长
增长
增长
增长目标
客户忠诚带来的价值
低忠诚度的代价
情感关怀
售后跟踪
资讯服务
财富诊断
帐户余额排序
建立客户名单
查看客户信息/建立客户信息档案
第二部分:贵宾客户关系管理及日常维护流程
引入商机管理,将销售由结果监控变更为有效的过程监控。
赢得业务
实现增长
市场营销的工作范围
销售的工作范围
发现潜在需求
创造潜在需求
激发潜在需求
将潜在需求转化为真正的业务的过程
实现客户向签约客户转化的过程
商机即客户需求
商机管理即一次完整的销售过程记录,是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。
商机管理
业务
客户关系的分类
农
业
银
行
二、确立服务关系的客户维护
一、未确立服务关系的客户维护
一、未确立服务关系的客户维护
(一)客户分配流程
分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在客户的分配或重新分配的过程。
潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。