服务理念和服务宗旨.ppt

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服务内容
可使用英语
可使用日语
禁烟室
干洗服务
高尔夫球场附近
会议室
健身房
酒吧
西餐厅
商务中心
客房酒吧
客房服务
可使用信用卡
西式客房
游泳池
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“我们是为绅士和女士服务的绅士和女士”
它的两层含义:
,不是仆人与主人,或上帝和凡人的关系,而是主人与客人的关系.
,强调服务的个性化与人情味.
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热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候.
对客人的需求作出预期和积极的反应满足客人的需要.
亲切地送别,热情地说再见,如果可能的话,做到使用宾客的名字道别.
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管理策略
管理理念:“我们是在做生意,最终目的还是赢利,但我们深刻体会到,只有员工100%满意才会客人100%满意,而只有客人100%满意才会为酒店带来更多的财富。
员工满意度、客人满意度和利润是酒店管理方最重要的三边关系,如果这三边关系你处理好了,必然是一个好的雇主”
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最重要的宗旨是:真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾的。
最基本的理念是:“人服务于人”
这有两方面的含义:公平对待每
位员工,同时重视员工的感受,
们体会到“家”的感觉。
服务理念和宗旨
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。
1,笑脸迎人,亲切招呼每位客人,以热情有礼,和蔼可亲
态度与客人交谈,尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语
2,感谢客人光临,亲切地向客人说再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
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3, 对客人表现出真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。
4,我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念:"同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务。"
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