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保险行业如何建立客户服务管理系统
如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移,管理视角从“内视型”向“外视型”转换,实现经营和服务的差异化,提高客户的满意度和忠诚度,增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。

当今社会,每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那幺,保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。

一、尽快建立并完善客户关系管理系统

客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。

自1997年开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析,准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息,清晰地了解每位客户的需求,更好地了解客户并为之服务。

面对保险业务多方面的需要,CRM建设必须从多层次着手。第一,要以集成客户信息为突破点,自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单,从而细分客户、细分服务,实现经营和服务的差异化。第二,全面建立“黑名单”制度,杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三,要能够集成数据,适时分析业务发展情况,及时调整营销策略;第四,要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制;第五,要借助CRM系统,分析客户需求以开发新产品,提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六,在CRM系统支持下,建立起科学的风险管理和防灾服务体系,把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。
客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人,其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息,向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户服务中心的经理和操作员。操作员的职责是比对、审核、补录、更新维护客户基本信息和客户附加信息;将处理后的客户信息及时上报公司领导和上一级机构的客户服务中心。保险服务电话专线人员是客户信息的重要收集人,应按照有关规定,及时、准确地将客户信息提供给本级机构客户服务中心的操作员。使用、管理系统是严格按照客户信息保密规定进行分级别使用权限管理的系统。每个级别的人员只能查询和使用与权限相适应的客户信息。
CRM系统的建立,将从根本上解决现在客户信息掌握控制在业务员或营销员个人脑袋里,人员流失,客户信息也随之流失的不正常现