喜来登酒店品牌标准.doc

喜来登酒店品牌标准所有部门 3. 8 问候客人标准:所有员工每次遇到客人时必须致以问候并在仕达屋关爱/ 明星服务系统中得到充分培训。指导: 1. 所有员工必须在 10 英尺(大约 3 米)远的距离明显地招呼客人。 2. 当客人在员工的 5 英尺内(大约 米)时,必须用语言向其表达恰当热情的问候(如:“早上好”、“您好”、“过一会我马上为您服务”)。 3. 如果语言问候不合适, 则用恰当的身体语言招呼客人(如: 点头、目光接触/ 微笑)。 4. 尽可能使用客人名字致以恰当热情的问候,并符合文化礼节。 5. 在走廊碰见客人,员工应招呼客人,接着走到一边以给客人更宽的空间通过。 3. 9 进入客房/ 称呼客人标准:进入客房必须始终尊重客人隐私指导: 1. 按门铃或用手坚定地敲三下门(轻轻地敲不要使用外物)。 2. 宣布你的部门。 3. 暂停等待客人回应。 4. 如果没有回答声,等 5 秒钟再次按铃或敲门, ...... 再暂停。 5. 打开门,再次宣布你的部门,接着进入客房。 6. 如果按照以上方法,在房间里遇上客人 7. 道歉并提出另外时间返回。 8. 为了客人的舒适和隐私,进入住房的指示应保持最少(即由管家统一通知迷你吧、工程部员工等)。 9. 无论何时尽可能用名字问候客人。客房特征 4. 1门指导: 猫眼:单向, 100~200 度视觉的猫眼安装在 米高度的位置。主锁装置:必须安装一个可插入编程的电子卡的主锁装置 cm 。要求锁钮和 cm(3/ 4寸) 的固定门闩和经仕达屋核准的电子门系统。自动关闭门:所有客房门必须是自动关闭式的。保险锁装置:保险锁装置必须是一种 U 形或 J 形防盗扣(无链的)。安全逃生图: 在门背面( 或紧邻门) 易让客人清楚看见, 安全逃生图必须至少用英语和当地语言表示, 大力推荐把该图翻译成另外合适的语种。连通门锁装置:在每扇连通门上必须安装一个至少 cm ( 1 英寸) 的固定门闩。推荐有保险锁。(这是对所有北美饭店的要求) 阳台门锁装置:必须安装主锁和保险锁装置(安全条)。阳台门锁通知:必须张贴建议客人在不使用时锁上阳台门的警告。禁止吸烟牌: 含有国际“禁止吸烟”的标志的牌子必须明显地贴在每层不吸烟楼层。合法警告:合法警告,或当地法规,必须贴在房门背面,在壁橱里。请勿打扰牌:每间房都有用英语和当地语种写的牌子。为安全起见: “请打扫房间”牌子是不许可的。 4. 2 壁橱指导: 壁橱区: 所有壁橱都要求有壁橱门, 两扇折叠或推拉门都可。在壁橱区域, 灯光必须照亮至少 100 英尺烛光距离。每个壁橱里都必须安装灯光。衣架:必须包括 3 种式样(裙子/ 夹式、缎子和条式裤架) 。线的、塑料的和防盗衣架是不允许的。领带架:必须在每间客房放置一个高质量、安装好的领带架。行李架:每间客房必须放置至少一个行李架。洗衣袋等:两个洗衣袋(不要纸的,最好是布的) ,两张水洗和干洗合并单(两种合在一张单上) ,袋子和单子在开床时放在客人容易看见、拿取的床上。熨斗和熨衣板: 足够长的、包有三层自然斜纹垫的熨衣板。熨斗为白色, 15 分钟可自动关闭的、商业级的。熨斗构成: 白色、防热, 有特殊的防热分离部分以避免从熨斗散发的热燃烧墙壁。 4. 3 家具指导: 床/ 床头板:所有的床垫和内置弹簧都应该按照购买手册从质量信得过的商家那购买。床头板布料应避免弄破并易清洁, 最好安装在墙内。寝具:床和床垫的尺寸应符合导购手册所列的标准。床脚边的凳子: 如果空间和设计允许的话, 床脚边应摆放一个装有垫子的凳子。枕头: 每间房至少有 4 个枕头。除单人间( 1 张双人床) 应有 3 个枕头外(双床房应该避免) ,有两张床的房间应有 6 个枕头。所有放在壁橱里的枕头应用塑料袋或布包好。应该有可供选择的枕头(绒料的、皮的/ 绒毛的、泡沫的和防过敏的)。布草:白色的 230 thread-count 床单标准。在寒冷时节,套被替换毛毯是可以接受的。在不使用套被时, 床上至少有 3 条床单、 1块床垫垫子、每个枕头一个枕套、 1 床毛毯、 1 床床罩、 1 条床裙, 所有布草应从合适的商家购买或租用并且必须符合导购手册中的详细构画。一条用塑料袋或布包好或捆扎好的额外的毛毯必须存放在每间客房内。床头柜:有 1 张床的房间(大床房或双人床)应放置两个床头柜。有两张床的房间放一个床头柜(在两张床之间)。艺术品:所有艺术品都应安全地放置。客厅: 每间房内必须放有两张有椅套的扶手椅和一张桌子, 或是一张长沙发/ 沙发和桌子。可折叠椅:至少两张椅子的客房须配有一张折叠椅(放在壁橱里)。阳台家具: 如果空间允许, 每个阳台有两张椅子和一张桌子( 防腐蚀的)。(最好是木制的而不是塑料的)。镜橱: 至少有两个抽屉, 全