如何管理好你的客户.doc

如何管理好你的客户(上)——客户管理
所谓客户,就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分,是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用并使其增值。
一、对客户地位和特性的认识
一些企业提出“客户是上帝”,然后小心翼翼地去伺候“上帝”,不敢提出合理要求,对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。其实,对厂家与经销商而言,只有一个共同的上帝,即消费者。客户是企业的合作伙伴,双方把消费者视为上帝,然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品。而经销商则是厂家的合作伙伴,厂商一起共同开发市场、管理市场。
东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验。该企业过去片面僵化地理解“客户是上帝”,造成强调客户利益多,责任、制约少,其结果“上帝给企业制造了麻烦”。实践让东阿阿胶公司认识到,厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。1999年,该企业按新标准和过去的经营资料对客户重新筛选后,将客户由605家减少至200余家,制定了冲货防范措施、新开户标准、规定现款交易数额及批次、并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系,严格规定,把销售任务由业务员转移到客户的身上。客户没有了“上帝的感觉”,但留下来的客户说,这种对客户表面的限止其实为客户营造了一个更好的经营环境,不少客户的积极性更高了。该企业认为,把客户由上帝“降格”为利益共同体,是一种双赢的策略。厂家与经销商的关系有三种:一加一等于二;一加一小于二;一加一大于二。厂家把经销商视为合作伙伴,其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。

一粒麦子有三种命运:一是磨成面,被人们消费掉,实现其自身价值;二是作为种子,播种后结出新的麦粒,创造出新的价值;三是由于保管不善,发霉变质,丧失其价值。这就是说,麦子管理好了,就会为人类创造出价值;管理不好,就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性:企业管理得好,客户忠诚于企业,他就会为企业做出贡献;管理不好,他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
客户可分为四类:
、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户,企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手,该淘汰的就淘汰。没有进行对差的客户的淘汰,就不能培养出一批好客户。
。这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”,他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求,厂家不能满足他们的愿望,他们就还厂家以“颜色”——窜货、降价倾销,扰乱市场或是长期拖欠企业货款,有许多企业不是死在这些客户的手中吗?如果对这些客户管理稍有疏忽,他们就会给企业造成很大的损失。如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重,那么企业的销售和市场就很危险了。
。这是可以培养的明日之星。对此类客户,企业要多扶持、培养,努力使其成为一个好客户。
、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多,市场就越稳定、越有发展潜力。
客户管理的目的就是多多培养好客户。企业通过对客户的培养、辅导和支持,以确保客户与企业共同成长、共同进步,企业有责任努力使客户与企业共同发展,建立长期的业务伙伴关系。

三,客户的评价与对策
为了确保客户能够成为好客户,企业就要定期地对客户进行评价,对好客户进行奖励,对有潜力的客户提出目标和要求,进行帮助;对不符合企业要求的客户,坚决淘汰。
过去许多企业对客户的评价标准是单一的,以销售量为惟一标准。这种做法,使得客户为了能够取得最大的销售量,可能不择手段,反过来又影响到企业市场的稳定。
今天,越来越多的企业强调要通过多种指标对客户进行评价,其目的是引导客户成为一个好客户。一位销售专家提出企业可以从客户的开发能力(以业务员数作为指标)、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、与本公司的关系等方面对客户进行评价。
客户评价表
当然,企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后,企业应采取的对策是:重点与好客户进行交易,并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上,就永远无法提高销售业绩。对此,企业可采取的对策是:减少交往的次数,或是积极开发能取代该客户的新客户。
企业要对客户情况进行具体分析:
。他们的经营意识和经营能力严重不足,是典型的坐商,只凭老招牌与固定的客户做生意。这些客户虽然不能够促进业务发展,但足以稳定经营。对业务员来说,这也很具吸引力。