银行客户投诉管理办法.docx

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X X银行客户投诉管理方法
第一条目的
为了急时迅速处理客户投诉案件,维保XX银行xx （以下简称“本行〞 ）的信誉
与形象,促进效劳水平与售后体系改善,特根据国家精品资料，欢迎大家下载！
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X X银行客户投诉管理方法
第一条目的
为了急时迅速处理客户投诉案件,维保XX银行xx （以下简称“本行〞 ）的信誉
与形象,促进效劳水平与售后体系改善,特根据国家有关法律、法规、规章以及
<XX银行XX章程>和本行各项规章制度,制定本方法.
本方法适合于总行各部门及其在中华人民共和国境内外设立的各分支机构.
第二条范围
本方法内容包含客户投诉的调查处理、 追踪改善、处理期限,及对处理结果的反 馈建议等.
第三条适合情况
凡遇有客户对银行业务或业务操作人员投诉时,依照本方法规定办理.
第四条 涉及处理投诉部门
包含：分支机构总务、相关业务部门、分支机构行长、总行业务推进部、 总行法律合规部、总行风险管理部.
第五条客户投诉处理程序
如图示：
► 客 户
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7、 1 、（投诉）；f 2、（简易回复）
反 总务
3、（前台接待、电话询问、处理客户投诉登记）
馈 14、（分类后将登记表递送）
业务部门一职员 （整理投诉单）
；5、（情况上报）f 6、回复处理方案
一部门 经 理| （分析客户投诉具体事宜）
I （重大复杂情况）
分行行长
【金杜：我们注意到在下文中提到的皆是“行长〞而非“分行行长〞 ,请银行予
以明确,防止疑义.】
第六条客户投诉处理方式分类
（一） 简易处理方式
凡总务在接受客户针对产品介绍,办理业务相关事宜及其他简洁的问题质询、 投 诉时可通过电话或当面等方式予以简易答复.
（二） 非简易处理方式
凡总务在接到客户投诉时,如涉及到具体的业务操作,那么须由客户填写投诉 建议登记单（见附件）,并视具体情况递送给行内相关业务部门；由业务部门形 成有关问题解决方案后,急时对客户反响；其中遇重大复杂情况,如客户向监管 部门进行举报、制度体系存在缺陷、业务标的额度巨大等问题,应由业务部门经 理向本行行长进行报告,由行长进行决策或与相关监管部门协调解决.
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第七条部门处理具体责任
（一） 总务
1、 负责接待客户当面讯问,电话解答疑问.
2、 了解客户投诉要求及具体投诉理由确实认.
3、 协助或代理客户填写投诉单证.
4、 填写投诉单中本部门处理情况.
5、 视具体投诉情况,将投诉单递送相关业务部门进行处理.
（二） 业务部门
（1） 业务人员
1、 业务部门负责具体业务的职员根据投诉单上载明的投诉业务类别进行整理.
2、 就有关情况报告于本部门经理,确定处理方案.
3、 协助本业务部门经理解决投诉相关事宜.
（2） 业务部门经理
1、 业务部门经理根据投诉情况及上报的投诉单,确定解决处理方案.
2、 责本钱部门职员急时向客户进行反响,处理善后相关事宜.
3、 视投诉情况复杂程度上报行长,予以解决.
（三） 行长