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ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
前言
国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权。
质量管理体系给出了识别在提供产品和服务方面处理预期和非预期后果所采取措施的方法。

理解组织环境是一个过程，此过程决定影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既考虑组织诸如价值观、文化、知识和绩效等内部因素，还考虑诸如法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等外部因素。
组织的宗旨表达方式的示例包括：组织的愿景、使命、方针和目标。

相关方的概念超越了仅关注顾客的范围，考虑所有有关的相关方是重要的。
识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关的相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织持续性性产生重大风险的各方。为降低风险，组织需明确向有关的相关方提供何种必要的结果。
组织的成功有赖于获取、赢得和保持有关的相关方的支持。

总则
最高管理者对质量管理体系的支持和全员参与，能够：
——提供充分的人力和其他资源；
——监视过程和结果；
——确定和评价风险和机遇；
——实施适当的措施。
对资源负责任的获取、调配、维护、改善和处置认真负责，可支持组织实现其目标。

人员是组织内必不可少的重要资源。组织的绩效取决于体系内工作人员如何表现。
通过对质量方针和组织的预期结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并保持协调一致。

当所有员工了解并应用自身发挥作用和履行职责所需的技能、培训、教育和经验时，质量管理体系是最有效的。为人员提供开发这些必要能力的机会是最高管理者的职责。

当人员了解自身的职责以及他们的行为如何为实现目标做出贡献才会获得意识。

有计划和有效的内部（如：整个组织内）和外部（如：与有关的相关方）沟通，可提高人员的积极参与程度并增进理解：
——组织的环境；
——顾客和其他有关的相关方的需求和期望；
——质量管理体系。


概述
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。

组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。

可能的获益是：
——增加顾客价值；
——增强顾客满意；
——增进顾客忠诚；
——增加重复性业务；
——提高组织声誉；
——扩展顾客群；
——增加收入和市场份额。

可开展的活动包括：
——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；
——理解顾客当前和未来的需求和期望；
——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；
——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
——对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持，以满足顾客的需求和期望；
——测量和监视顾客满意并采取适当的措施；
——针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适当的期望，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

概述
各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。

统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。

可能的获益是：
——提高实现组织质量目标的有效性和效率；
——组织的过程更加协调；
——改善组织各层级和职能间的沟通；
——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。

可开展的活动包括：
——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；
——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观、公平以及道德的行为模式；
——创建诚信和正直的文化；
——鼓励全组织对质量的承诺；
——确保各级领导者成为组织人员中的楷模；
——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；
——激发、鼓励和认可人员的贡献。

概述
在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。

为了有效和高效地管理组织，尊重并使各级人员参与是重要的。认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现组织的质量目标。