维护贵宾客户.doc

2010 年, 张家口宣化支行在积极营造“大个金”向“强个金”发展的经营格局中, 强力推进实施“定位中端、竞争高端、培育潜力客户”的目标市场定位。为不断巩固和扩大中、高端客户市场份额, 增加后续发展的客户资源, 该行从抓识别、强管理出发, 突出对优质客户的差异服务和深度营销, 完善了中高端客户营销维护体系, 不断提高个人金融业务市场营销力度, 增强核心竞争能力,努力实现打造辖区“第一零售银行”。加强组织领导, 全力抢摊中高端客户市场。该行领导高度重视并切实加强中高端客户的开拓和关系维护工作。实行了“一把手”工程,坚持“一把手”亲自抓、主管行长协助抓、客户经理具体抓, 柜员主动抓, 形成了对优质客户齐抓共管的营销氛围。年初, 该行领导班子就将优质客户营销及关系维护工作列入全年工作重点, 实施了高端营销策略, 对一些高端优质客户的营销及关系维护都是由一把手或主管行长带头上门营销; 不同业务部门和网点密切配合,整体联动,充分挖掘潜在的客户资源,发挥整体优势,全力抢摊中高端客户市场。细分个人优质客户群, 完善基本台帐管理制度。该行依据个人客户营销系统认真做好优质客户基本信息台帐。营业网点根据个人金融业务部提供的 20 万元以上个人中高端客户名单,建立优质客户档案,建档率达到 100% ,并在建立优质客户档案的基础上,把客户资料录入个人营销管理系统, 使客户监测、关系维护等更为专业化和科学化, 更能方便及时地监测大额存款动向,以便及时采取有针对性的措施方法, 做好稳存工作,防止他行挖转。发挥大堂经理职能作用, 注重高端客户识别。该行把识别优质客户作为优质客户服务流程中的首要环节和切入点, 构建了现金柜员业务识别、大堂经理接触识别、理财经理服务识别的客户识别体系。同时在各网点配备专职大堂经理,充分发挥大堂经理对客户的识别、引导作用,在办理业务过程中突出对目标和潜在客户的识别和筛选,深度挖掘和主动出击,不断挖掘和培育高端客户资源,提升业务竞争力。以个性化服务维护好中高端客户市场。通过网点升级改造, 加强贵宾理财中心的建设步伐, 为高端优质客户提供相对独立、环境优雅的接待区、理财区和贵宾室; 在全部网点配备大堂经理和客户经理队伍, 在保证对普通客户服务的基本标准的基础上, 为高端优质客户提供“一对一”的综合性、个性化的差别服务, 以快捷的效率和完善的售后服务赢得客户的信赖,切实维护好高端客户群体。依托金融产品优势, 实施深度营销。将个人金融产品、电子银行、银行卡、个人贷款等业务进行捆绑营销, 根据优质客户实际需求提供“一站式”的一揽子服务, 通过不断满足客户的金融服务需求、深入挖掘客户的金融服务需要, 使优质客户成为我行的常顾客、老顾客。同时对高端客户进行经常性回访, 对售出产品在实际应用、服务质量、深度需求等方面的情况进行后续追踪,落实相关客户经理负责业务处理与后续维护跟进,做好日常业务办理、咨询服务等相关工作, 提高客户的满意度和忠诚度。同时加强综合产品的宣传营销力度, 以牡丹信用卡、三方存管、网上银行、基金、理财产品、纸黄金等产品和业务为载体, 积极打造以“理财金账户”为品牌特征的中高端客户服务平台,增强维护和发展中高端客户的能力, 稳步扩大提升中高端客户数量。工行湖北荆州支行为提高优质客户的综合创利能力, 将优质客户维护工作作为全行的核心工作专题研究, 并分