客诉退货处理程序09.doc

客户投诉作业程序
文件编号
QP/QAD─401
文件类别
作业程序
版 本
A0
生效日期
制订
审核
核准
郭尧

文件制/修订记录表

制/修订日期
文件版本
原内容
修订后内容
修订原因

一、制定目的：
为了规范专卖店技师、售后服务部、质量技术部、各生产厂、财务部、采购部、等各部门在售后服务中的职责和接口,便于准确快速处理售后投诉和补件申请相关工作，增加顾客和经销商的满意度。故制定本程序
二、适用范围：
1、经销商售后投诉补件；
2、缺陷产品召回；
3、客户批量投诉退货
三、职责分工：
1、经销商专卖店职责：负责对消费者投诉进行确认和拍照，记录品名、生产批号，并及时反馈至公司售后服务部。
2、售后服务部职责：售后服务部负责缺陷产品召回、经销商投诉的记录、信息传递、处理结果报告经销商或消费者、售后问题处理的初步决定、客诉退货品回仓的收货及入库。根据质量技术部出具的品质鉴定报告判断是否收费与否再开具《售后补件单》并交相关生产厂确认。
3、质量技术部职责：负责主导客诉和售后补件、质量问题的原因分析、处理方案的最终确定并出具《品质鉴定报告》、库存及在制不良品的控制和处理、预防措施的制定和安排；
4、生产各厂职责；负责根据品质鉴定报告与售后补件单进行补件生产。
财务部职责：负责对售后补件、退货及不合格品处理所造成的额外成本的单据统计；
物控部职责：负责对材料不良的供方责任追溯，负责对补件材料的供给。
四、责任原因区分：
1、经销商原因：因为经销商对产品防护不当（保存、搬运、装车等）与安装不当造成产品损坏、破裂、散架，碰划伤、硬伤等投诉和退货；
2、质量原因：因检验员错检、漏检造成产品少包、漏包配件、或明显缺陷、结构或外观品质不良的不合格退货；
3、工艺原因：因图纸工艺分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的投诉补件和退货；
4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的（基材类、包材类、五金类、布料类、皮料类、装饰配件不良）投诉；
5、销售部原因：经销商售后补件下单错误、产品装卸及运输中变形或损坏（包括产品退货时 未加任何防护、下达的订单计划未履行或未完全履行、客户使用损坏、产品自动改型）；
6、质量承保：
：货到三天