2021年2021年度宜家家居客户关系管理分析上讲义.ppt

第一组成员：
张继超
高 莹
谢茂巧
覃 英
唐 霓
石方利
邱慧媚
宜家家居客户关系管理分析上
2021/1/25
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企业背景介绍
企业顾客识别
企业客户区分
企业客户互动
客户个性化
客户满意或忠诚计划
意见或建议
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宜家家居企业背景介绍
张继超
宜家家居客户关系管理分析上
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基本资料
公司名称：宜家家居
外文名称：IKEA
总部地点：瑞典
成立时间：1943年
经营范围：家具家居
公司性质：上市公司
公司口号：为大多数人创造更加美好的日常生活
宜家家居客户关系管理分析上
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宜家创始人
宜家的创始人英格瓦·坎普拉德1926年出生在瑞典南部的斯马兰。
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基本简介
IKEA（宜家）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，不到60年的时间就发展到在全球共有180家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的“庞然大物”。
宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。是一间跨国性的私有居家用品零售企业。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。
宜家家居客户关系管理分析上
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宜家——全球最大的家具家居用品商家
宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。IKEA的创始人是瑞典人坎普拉德，创立之初主要经营文具邮购、杂货等业务，后转向以家具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩展到涵盖各种家居用品。
目前，宜家全球最大的家具家居用品商家,销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等等。
1999-2009年销售额（单位：十亿欧元）
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宜家在中国
目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。
宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为：华南区,华中区和华北区。
目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。
中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
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宜家家居客户识别
高 莹
宜家家居客户关系管理分析上
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◆进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。
◆宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。
◆在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。
◆另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。
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