客诉客退处理控制程序.doc

瑞福联科有限公司
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Documｅnｔ of Ｐrｏｃedurｅ
文件编号：QＰ—72３—09
版　 次：A/1

客诉/客退处理控制程序
文件编号:QＰ—７23-09
　 　 　 　 　　 　 　 文件版次： 　 A/1
　　 　 　 生效日期:２０１1-０8—０1
　 　　 　 　 　
文件受控印章：
文件分发部门：
□总经理 　 □管理者代表 　 □业务部 　 □资材部 　 　□研发部
□工程部　 □品质部 　　 □生产部　 　 　□人力资源部 　 □其他(　　 ）
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瑞福联科有限公司
客诉/客退处理控制程序
文件编号：QP－７2３—09
版 　次:Ａ/1

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瑞福联科有限公司
客诉、客退处理控制程序
文件编号：QP-72３-09
版 　次:A/1

１。0目的
规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因,以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。
2．0范围
　　 适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
3．0职责
3。1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3．2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理.
3。３研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。
3．４生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。
３．5资材部负责退货品在公司内的隔离,标识和保管及废品的处理。
４．0定义
:指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。
5．0流程图
见附页
6。0作业内容
６．1客户投诉的处理
6．1。1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于<客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。
６。1。2品质部接到客户投诉的资料后,进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实.
，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。
６。,QE则发出一份〈8Ｄ报告〉通知相关部门,并成立客诉处理工作小组.
６．1．5采取紧急的纠正措施,根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品)进行追踪处理,对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
6．１．6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。
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客诉、客退处理控制程序
文件编号：QP－７23－０9
版 次:Ａ/１

(包括对策实施部门、实施及完成的日期等），
相关的部门按要求进行对策的实施，需要时由业务部将改善对策报告提交客户确认,若客户有规定的要求则按客户的要求提交。
。8品质部负责对改善对策实施的效果进行确认，所有的“８D”报告必须关闭。
。9当改善实施对策取得明显效果后，相关部门(如：研发部、品质部等）应将作业标准予以修订或建立新的作业标准书(如：作业指导书、检验指导书等),以维持改善的效果。
，客诉处理工作小组必须召开相关的会议进行总结及信息和经验的交流，并庆祝整个团队的合作成功。
６。2客户退货的处理
。1当客户投诉严重时可能造成退货.
,由业务部与客户联系，向客户索取有关退货的书面材料（如不合格检验报告、退