高级客户管理师是企业必备的一个技术人员.docx

.目标收益定价法是由（B、成本导向 定价法）派生出来的。
.边际成本定价法是由（B、成本导向 定价法）派生出来的。
8 .随行就市定价法属于（C、竞争导向 定价法j。
（B、顾客导向定价 法）。
.服务文化的第一层含义是（B、服务 理念）。
.服务文化的第二层含义是（G服务 制度）。
.服务文化的第三层含义是（ 以服务 艺术）。
.企业的服务文化建设体现在对外方
面，服务文化的核心应该是（ B、“无顾 客流失”文化）。
.企业的服务文化建设体现在对内方
危机应
A、提
四）个
金融服
下说法正确的是（D、重视直接面对客户 的一线员上）
在组织基础上的客户服务体系划分 为（A、突发情况解决）和客户关系维护 两个层面的内容。
在组织基础上的客户服务体系划分
1 .差异，化策略的本质是（ 创造—种独
特的服务体验）。
（G集中策略 ）是在了解了顾客的 具体需求后，针对特定目标市场提供所 需的服务。
集中策略是在了解了顾客的具体需求 后，针对（D、特定目标市场）搏供所需 的服务。
（C、集中策略）是成本领先战略和 / 或差异化战略在细分市场中的应用。
面，服务文化的核心应该是（A、员工服 务）。
培养危机意识和普及危机管理知识 属于危机信息管理活动的（ B、预控阶
段）。
16 .危机意识培养重在树立（D、预防为 主）的危机管理理念。
在危机前的预警和预控阶段，危机 信息表征的是一种（A、潜在危机）。
危机信息活动过程中，企业的目标 是实体恢复的（B、宏观定位信息）。
危机信息活动过程中，企业的资源 是实体恢复的（G承接性信息）。
危机信息活动过程中，企业的能力 是实体恢复的（以极限值信息）。
. （C、实体恢复）的关键是损害信息的 定位和企业战略信息的阐释。
.损害信息的定位是根据（D、 对）侨段的信息计量。
项目客户管理的核心理念是（ 高客户满意度）。
项目客户生命周期分为（C、 阶段。
25 .客户服务中心首先是从（A、 务行业）开始建立的。
关于制订客户服务的基本理念，
为突发情况解决和（C、客户关系维护） 两个层面的为容。
29 .客户服务团队组织设计可遵循以 （A、 效聿）为主，以结构为辅的设计方法。
率为主，仅（A、结构j为辅&勺设汗方法。
31 .客户服务团队的岗位设置要（B、因 事设岗），规定适当的工作范围和工作
工作扩大化即（A、横向）地增加员 工职务工作内容，提高员工工作兴趣，
降低生产费用。
工作丰富化即（纵向）地扩大工作 范围，使工作内容更加丰富化，使职务 设计本身有弹性。
34 . （A、工作扩大化）即横向地增加员 工职务工作内容，提高员工工作兴趣， 降低生产费用。
制订客户服务人员培训策略应考虑 的重点是（以6W1H。
对项日生命期的特点描述正确的是
（以随着项目任务一项项的完成，不 确定性逐渐减少，项目成功的概率大大 增加）。
项目管理就是以（C、项目）为对 象，由项目组织对其进行高效率的计 划、组织、领导、控制和协调，以实现 项目目标的过程。
项目分解属于项目阶段中的（ B、 规划阶段）。
项目组织结构类型中的（ B、项目 式）组织是从公司组织中分离出来的， 是一种单目标的垂直组织方式。
项目组织结构类型中的（ A、职能 式）组织是一个层次化的结构，每个成 员有明确的上级。
强矩阵式组织类似于（B、项目式 组织），特性亦相似。
项目的初步可行性研究与详细可行 性研究的主要区别在于（以所获资料 的详细程度和对各项内容的讨论度）。
客户服务人员绩效管理的基础是
（A、职务说明书）。
当客户服务人员发生下列行为时， 应予以解雇处分的是（C、无故对待客 户态度恶劣，蓄意制造过失）。
下列关于职务说明书的说法正确的 是（D职务说明书应当定期提及）。
在对客户服务部门管理层进行培训
时，要想训练管理人员如何确定自己的 管理风格、如何与特定环境相适应和如 何达成目标，应采用（G领导匹配 ）
培训模式。
在对客户服务部门管理层进行培训 时，（D、案例评点）培训模式能提高管 理人员决策艺术及其分析和解决问题
的能力。
在对客户服务部门管理层进行培训 时，（B、职务轮换）培训模式的主要目 的旨在拓宽管理人员或潜在管理人员 的知识面。
“激励只能上，不能下”，这是激励 原则中的（B、刚性原则）。
激励的两种类型中，（A外在激励） 的形式见效快，效果显著，但持久性差。
表扬属于激励类型中的（ A、外在 激励）。
（G满足客户的需要）是客户服务 项目执行的首要原则。
（Ek客户）是客户服务项目发展方 向的最终决定者。
客户服务项