酒店员工礼貌礼节培训内容.doc

酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。称呼语:女士,先生。祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。道谢语:谢谢、非常感谢。应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)需要我帮您做点什么吗?您还有别的吩咐吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?五声:顾客进店有“迎声”;顾客询问有“答声”;顾客帮助有“谢声”;照顾不周有“谦声”;顾客离店有“送声”基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。服务基本原则①、服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全。②、服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。③、服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到。“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务)。“热情”具体表现在“亲”字上,做到“态度和蔼、亲切体贴”。“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”。“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。④、服务原则:一笑:面前微笑、始终如一。二不:不怠慢、不得罪客人。三轻:说话轻、走路轻、操作轻。三不:不冷淡、不回绝、不敷衍四要:要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语五声:客到来有迎声;与宾客谈话有称呼声:宾客表扬有谢声;:简练明确;主动亲切;谦虚诚恳;委婉灵活;吐字清晰;沉着大方;声调柔和;语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答,说话要文明有礼貌。!,是否有预订?,几号包厢??,这边请!,,,,,打扰一下,,打扰一下,请问喝点什么酒水或饮料?,请问需要打开吗???,打扰一下,,好吗?,打扰一下,,打扰一下,请问空盘可以撤掉吗?,,你需要加菜吗?,打扰一下,你加的菜已全部上齐,?,打扰一下,请问哪位买单?,这是你的账单,,谢谢!,这是找您的零钱,,请随我到吧台买单好吗??,,欢迎下次光临!:干净整齐,前不过眉,侧不过耳,女士应盘发上岗,发卡,发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发,不留怪异发型。:面部要清洁干净,女士要化淡妆,不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。:不可佩戴耳环。:衣领要干净,衬衣必须将领口扣紧,如有领带或领结必须佩戴整齐。:袖口要干净并扣紧,指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。:女士穿***袜子,无破损;男士穿深色袜子(黑色或深蓝色):统一穿黑色鞋,(各岗位按要求执行)鞋要干净无破损。:服装干净整齐,无破损,不缺扣,左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物,不得将衣袖裤子卷起。:面带笑容,表情自然,庄重稳重。