广电省级客户服务中心建设实施计划方案.doc

广电省级客户服务中心建设实施方案广电省级客户服务中心第一节省级客服中心定位及职能一、省级客服中心定位随着“三网融合”与”4G时代”两个大趋势,广电网络省级客户服务中心作为公司经营服务活动的信息中心,统一全省客服呼号,明晰省、市、县三级客户服务职能,承担着为全省用户提供满意服务的重要责任。省级客服中心的建立是以客户需求为起点和终点的闭环服务和标准化管理流程,打造从受理中心转变为处理中心、从成本中心转变为盈利中心的新型客服中心。尽快实现全省“统一服务、统一监督、统一考核、统一营销”的战略目标,取得社会效益和经济效益的双赢。二、省级客服中心职能1、统一服务:全省用户深度沟通的“服务部门”。建立规化的服务流程以及客户响应机制,提供标准一致性的客户服务界面,将服务职能定位为包含信息查询、业务受理、产品推广、故障申告、质量投诉、技术支持等各项功能,对营业厅、维护人员仪容仪表、服务态度、服务时限、操作方法、工作纪律进行统一规,建立统一的质量检测标准。由客服中心的统一,真正实现全省业务的统一。2、统一监督:全省分公司服务标准的“监督部门”。以报表形式实现业务售前,售中,售后服务标准的检查和监督,实时监测网络运行状况、一线服务状态,全程监督业务工单标准流程运转情况,杜绝积累单、延时单、超时单。利用客户关系管理CRM系统,提供业务数据支撑,强化客户关系管理意识和服务执行力,改善客户关系,提高服务质量。 3、统一考核:全省分公司运维水平的“考核部门”。通过报表管理、客户回访管理、客户投诉管理、客户满意度测评机制,建立统一的KPI绩效考核标准、考核管理办法。根据统一的质量检测标准及全省客服来电量统计及分析、全省服务响应排名及分析、呼入统计及分析,对各分公司服务流程、服务规,网络运行状况进行监控并提供数据,为全省各分公司考核与管理提供有效依据。4、统一营销:全省各区域市场拓展的“营销部门”。1)在全省建立客户服务标准化示点,通过营业厅、维护工程安装人员的服务规化、标准化培训,将营销贯穿服务全过程。2)开展外呼业务,在监督维护、安装等客户服务质量的同时,了解用户对广电网络产品的感知度和满意度,为不同层级用户推荐不同的产品及个性化服务。并根据分公司提供的用户数据,进行休眠用户的唤醒、到费用户缴费关怀,了解客户最直接的使用感受,分析休眠客户原因,为各分公司提供业务交流的平台、科学决策的依据,拓展分公司服务类型和服务容,促进广电网络公司的持续稳定发展。3)完善呼入话术,利用用户呼入的触点宣传各分公司的营销活动、套餐。第二节省级客服中心组织架构与责权一、省级客服中心组织架构省级客户服务中心,为实现精细化运营,建设“受理平台”、“监督考核平台”、“信息通报平台”、“服务平台”,四大平台管理体系,为业务拓展提供平台支撑。受理平台受理平台主要负责全省用户来电的语音服务业务,为呼叫中心日常运行提供服务,达到挽留和赢得客户的目的,同时开展行销开发新客户,并对服务质量和流程进行有效的监控。2、监督考核平台监督考核平台是客服中心对、对外的支撑考核平台,主要负责监督、考核全省各分公司客户服务运行体系,同时配合客服中心的受理平台及营销平台的工作,全面提高客户服务质量。实现客服中心的核心价值——服务联动。信息通报平台信息通报平台负责与省公司及各分公司接口部门进行信息互动与业务对接,为受理平台做好服务支撑工作。制作全省及各分公司客户服务报表。4、服务平台服务平台是建立三级客服十字闭环体系的基础,连接了省、市、县公司的发展。横向:省级客服中心连接数据、营销、运维三大中心,打破部门壁垒,打通数据通道,提高工作效率。纵向:建立三级客服响应体系,目标将三级客服响应体系与数据、营销、运维中心形成十字闭环。二、省级客服中心各运营平台责权1、受理平台职责:负责受理部人员的具体管理(用人需求、员工奖惩、绩效考核、排班管理、提升建议等)。负责受理部各业务每日运营数据的监督与分析,针对存在的问题及时找到处理办法,对重大事件及时上报上级领导。负责编写并分析业务统计报表,给运营总监提供决策依据。协助运营总监建立相关业务的管理和流程,并维护它们的正常运转。负责指导和监督受理部各岗位的工作。负责受理部与中心各部门之间的工作协调与合作。向运营总监报告工作。指导和监督组各岗位的工作。与各业务部门主管合作。10)协助各业务部门,围绕业务质量,业务趋势等开展培训工作。2、监督考核平台职责:负责部门各项目组工作重点、工作计划的收集、汇总、落实,落实部门绩效考核。负责对工单流转的各项环节实时监控、有效处理,针对存在的问题及时协调,对重大事件及时上报客服中心领导。负责工单的准确、及时下派,发挥好用户与分公司之间的桥梁作用,做到工单的快速响应。及时追踪落实大面积故障的动态及处理结果,根据接收的信息增减删除公告,对每一条公告整理