餐厅员工文明行为规范.docx

餐厅员工文明行为规范为给就餐人员一种舒适、温馨的感觉,展现我公司员工形象,餐厅员工务必做到以下文明举止:1、精神饱满。2、不倚不靠。3、面向客人微,,4、敬语对客。5、站姿端正。6、对客服务表示出诚恳态度。7、站立端正,随时为客人服务,两手放在前面交叉站立,走路平稳、不急跑遇到上级、同事热情打招呼。8、自然站立,说话有礼貌,对客微笑。9、使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。10、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。11、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。12、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。13、“客人永远是对的”、微笑服务,对客人热情友好。 不良举止1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。3、当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。4、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去, 满不在乎的样子。5、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。6、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。7、与客人交谈距离过近或过远,声音过小,客人听不清楚。8、和客人谈话时,两眼东张西望或面部转向别处。9、向客人谈私事,并变相索取小费。10、对客服务中与客人争执11、冷面孔,对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲 切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。 (二)选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1、 用“用饭”代替“要饭”;2、 用“几位”代替“几个人”;3、 用“贵姓”代替“你姓什么”;4、 用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;5、 用“让您破费了”代替“罚款”;6、 用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你〜?尺&尺&了”二)基本的文明礼貌用语:1、直接称谓语先生/先生小姐、夫人、女士、太太/XX,,2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您来这里进餐。希望您能在这里就餐愉快4、问候语您好!早安/午安/晚安多日不见,您好吗?5、祝贺语祝您节日愉快!祝您生日快乐!祝您一切都好!祝您一帆风顺!餐厅工作人员工作手册为使公司便于管理,维护正常工作秩序,进一步提高公司效益和员工工作积极性,特制定人员工作手册如下,所有员工务必遵守执行。一、劳动管理制度工作时间:上午9:00—14:00左右,下午16:30—22:00左右,轮流值班。休假:新员工第一个月无休假,从第二个月开始每月有 4天假。辞职:普通员工辞职需提前半个月,提交辞职申请给自己所属上一级领导。其余人员辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。试用:新员工从确认录用之日起签定合同,确立劳动关系契约,试用期为1—3个月(普通员工为1个月、其它工种视情况自定)根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正,在试用期内若有不称职的或犯有重大过失,公司可随时辞退员工并不作任何补偿,若有自动离职,不予退还保证金;:按时上班,有特殊情况提前一天给领班或请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到,:无故不上班,不服从指挥,不听从安排,视为旷工,旷一天扣三天工资,月内旷工2天以上,(含2天)予以辞退:7、重大过失处罚;罚款5—50元,无薪工作2—5天,辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还;请假:严禁电话请假,托人带信请假,病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式,病假可考虑、事假均无工资;9、假权:邻班有半天事假权,各负责人有一天事假权。一天以上,报公司经理审批,签字同意。10、员工均有相互监督,举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。二、会议制度每月由公司经理召开一次全体员工大会,对餐厅营业情况,,鼓励后进。每周由公司经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施,并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。每日由负责人或领班以上召开两次班前会,前厅人员参加,上午 11:00,下午5:00注:a班前会一定要严肃幵会时间b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表c、听从主管及领班的安排,必须实行先服从后上诉。d、班前会的内容:列队点名总结昨天的工作,布置今天的工作重点,个人卫生情况仪容仪表,员工文房四宝的检查,心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌。三、员工