银行网点转型方案介绍.ppt

? Copyright IBM Corporation 2011 中国农业银行网点转型方案介绍? Copyright IBM Corporation 2011 硬件转型硬件转型夯实基础夯实基础标准服务标准服务塑造形象塑造形象营销导入营销导入提升技能提升技能 IBM IBM 软转软转提升品质提升品质? Copyright IBM Corporation 2011 1 1网点软转型导入项目背景 2 2网点软转型导入方案 3 3网点软转型导入方法目录网点软转型导入实施阶段要点 4 4 3 ? Copyright IBM Corporation 2011 为了应对行业快速发展带来的挑战,农行提出了“ 3510 战略”,并提出了推动零售业务大发展的战略思考实行客户分层服务强化信息科技支持大型公众持股银行改革组织和管理架构 2008 年 2010 年 2017 年中国农业银行现代化大型商业银行国际一流商业银行 2012 年发展零售业务宏观思考: ?满足不同层次客户群体的金融服务需求?巩固传统储蓄市场领先优势?以金钥匙理财业务为纽带,连接多元化、跨市场产品?建立综合服务型零售银行业务发展模式发展零售业务基本原则: ?通盘考虑、整体谋划、协调推进?参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措来源:农行 3510 战略与发展。战略篇推进网点转型支持零售业务发展战略 4 ? Copyright IBM Corporation 2011 5 基于以上战略思考,在农业银行网点转型项目中,结合“以客户为中心”的转型核心,执行六大关键举措提升网点核心竞争力清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点文化建立以客户为中心的前台销售流程科学规划网点网络布局,不断提升吸引客户能力科学配置网点渠道,合理组合功能分区集中、精简、自动化临柜与后台流程, 降低网点负担、提升业务办理效率明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位以客户为中心 1234 5 6 ? Copyright IBM Corporation 2011 1 1网点软转型导入项目背景 2 2网点软转型导入方案 3 3网点软转型导入方法目录网点软转型导入实施阶段要点 4 4 6 ? Copyright IBM Corporation 2011 服务精神服务精神网点软转型导入的模块内容及顺序前台服务前台服务岗位与绩效岗位与绩效网点定位网点定位内部设计内部设计后台流程后台流程选址选址?根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性, 对网点渠道进行重新定义,包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务?高效的临柜流程与工作模式,上收部分后台作业降低网点作业压力?在不影响风险等关键控制前提下,提高授权与监督效率; ?有效支持差异化服务并实现面向销售的目标?根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位,明确岗位职责?培养员工的营销能力,对网点和员工的考核采用科学的分解方式,根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标,并分解到各岗位?改进前台服务流程,加强网点服务流程中的营销和销售要素; ?针对不同的客户群,定义不同的流程改进侧重点战略布局运营?应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化,包括增加投资、关闭和新建等综合网点转型?以网点服务精神闭环管理体系为中心,在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。?根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况,设计网点布局,合理分配渠道资源;在网点内部设计中以提升客户体验为目标, 考虑银行品牌要素 CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素 1234 5? Copyright IBM Corporation 2011 考虑客户基础和行业发展趋势,农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略,重点关注中高端客户,并充分挖掘中端客户潜力客户类型客户服务策略高端客户中端客户低端客户?做强高端客户,体现农行实力?通过提供专业化的产品和服务满足客户需求,建立长期稳固的客户关系,支撑农行作为大行的品牌形象?做大中端客户,获得规模和钱包份额的增长?从产品/服务/渠道等方面关注中端客户的差异性,充分挖掘中端客户的潜力,并通过强化中端的产品销售和服务提供来吸引低端客户中的潜力客户?做简低端客户,提升服务效率并维持客户基本满意度?在维持客户服务水平的前提下尽可能的降低总体服务成本服务现状?高端客户是银行实力和竞争力的象征?农行对高端客户非常重视, 积极发展私人银行业务和财富中心为客户提供服务?中端客户为农行贡献了较多的价值?农行对这部份客户的关注较少,网点对中端客户的覆盖较少,业务受理上中端客户常常和低端客户无明显区分?低端客户是农行最大的客户基础,但是客户价值非常低, 农行的网点资源大部分消耗在为低端客