《快递业务员快件处理(初级)》.doc

《快递业务员快件处理(初级)》培训教材培训讲义主讲:苑海涛联系:0635-8446700**********:地址:工程技师学院经济管理系快递业务员国家职业资格等级初级快递业务员(初级工)国家职业资格五级中级快递业务员(中级工)国家职业资格四级高级快递业务员(高级工)国家职业资格三级快递业务师(技师)国家职业资格二级高级快递业务师(高级技师)国家职业资格一级考核比重表:理论知识(初级)■职业道德5%■基础知识35%■快件收派■快件处理·快件收寄35%·快件接收13%·快件派送20%·快件分拣35%·客户服务5%·快件封发12%技能知识(初级)■快件收派■快件处理·快件收寄40%·快件接收15%·快件派送50%·快件分拣60%·客户服务10%·快件封发25%考试情况说明:◆理论考试◆考试方式:笔试(答题卡)◆考试时间:90min◆题型:单项选择题和判断题◆试题量:100题◆考核知识点:快件收派200个;快件处理200个。◆技能考试◆考试方式:笔试◆考试时间:60min◆试题量:快件收派10题;快件处理8题◆考核知识点:快件收派10个;快件处理8个第一章职业道德一、学****目的与要求通过本章的学****理解职业道德的概念,掌握职业道德的基本容和特点,明确职业道德的重要作用;掌握快递业务员职业守则的容和具体要求,理解职业守则的特点。二、课程容第一节职业道德基本知识职业道德的概念p1职业道德的基本畴和主要容p1职业道德的特点p2职业道德的重要作用p3第二节快递业务员职业守则快递业务员职业守则容p3职业守则的具体要求p4职业守则的特点p5三、考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要容p23、职业道德的特点p34、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章快递服务概述一、学****目的与要求通过本章的学****掌握快递服务的特点和分类,了解快递服务的起源于发展,掌握快递流程与要求,熟悉快递网络及其功能。二、课程容第一节快递服务的特点和分类快递服务的概念p6快递服务的特点与作用p6快递服务的分类p7第二节快递服务的起源于发展快递服务的起源p9中国现代快递服务的发展历程p10中国快递服务的发展现状与发展趋势p11第三节快递流程与要求快递流程的四大环节p14快递流程的基本要求p15第四节快递网络及其功能快件网络的构成p16快件传递网络的构成p16快件传输网络的层次划分p18信息传输网络的概念和作用p19三、考核知识点1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省网的概念p1811、同城或市网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章快递业务基础知识一、学****目的与要求通过本章的学****理解快递业务的分类,掌握快件的收寄和派送方式,明确快件通关相关知识和要求。二、课程容第一节国快递业务知识快件的概念p21快件的分类p21快递时限的概念p22快件收寄和派送方式p24第二节国际及港澳台快递业务知识我国海关对快递物品的规定p25快件通关相关知识和要求p25三、考核知识点1、快件的概念p212、快件件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章快递服务礼仪一、学****目的与要求通过学****本章的学****理解礼仪的概念,掌握服务礼仪的基本要求,运用快递服务礼仪,掌握快递业务员服务规。二、课程容第一节礼仪与服务礼仪(一)礼仪的概念、功能和意义p27(二)服务礼仪的概念p28(三)服务礼仪的基本要求p29第二节快递服务礼仪快递服务人员的一般礼仪p30快递形象礼仪p34快递服务是礼仪p35快递行为是礼仪p36快递服务用语礼仪p37第三节快递业务员服务规准备工作p38快件收派p34窗口收寄人员服务规p35三、考核知识点1、礼仪的概念p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章安全知识一、学****目的与要求通过本章的学****了解国家安全的重要性、明确快递基业及其从业人员维护国家安全的权利和义务,掌握快件信息安全的基本要求,熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。二、课程容第一节国家安全知识国家安全的概念和重要性p43快递企业及其从业人员维护国家爱安全的权利和义务p43第二节信息安全知识信息安全