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考试科试卷模板(A卷).doc

文档分类：资格/认证考试 | 页数：约2页举报非法文档有奖

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《前厅服务与管理》期末考试A卷一二三四五总分数计分人一、填空:(每小题1分,共10分)得分改卷人货币兑换是饭店为客人提供的一项常规服务,主要有()、()和信用卡收兑业务。饭店客人常见的结账方式有()、()。建立和使用客史档案应完成建立档案、()、()、档案使用与维护四个步骤。做好投诉处理应完成,正确理解、()、()、落实归档四个步骤。5、客人投诉的类型包括理智型投诉、()、()。二、单项选择:(每小题?分,共?分)()、判断题(每小题1分,共10分)得分改卷人收银员的岗位职责是保证客人结账准确无误,收取现金、转账支票及信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣等费用。()2、完美的VIP服务,应突出VIP服务标准和满足客人个性化的需求。()3、所谓管家服务,是更专业和私人化的贴身服务,它是集饭店前厅、客房和餐饮部门服务于一身的服务。()4、访客接待安全控制要求在晚23:00以后婉拒来访会客者,由客房部请在店访客离店。()5、饭店接到火警报告,应按照“火警确认、消防救护、存储归档”的步骤处理。()专业观众四、简答(共?分)得分改卷人客史档案有哪些作用?(9分)2、客人意外受伤该如何处理?(8分)五、论述题(共15分)得分改卷人1、如何理解“客人永远是对的”这句话。

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