中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议SLA实施细则模板.doc

***江苏公司集团客户网络服务等级协议SLA实施细则***江苏公司集团客户网络服务等级协议(SLA)实施细则***江苏公司网络部2010年8月目录前言 3第1章 网络服务等级定义 4第2章 售前支撑响应措施 9第3章 业务开通服务 13第4章 业务变更服务 23第5章 投诉与故障处理服务 25第6章 信息通告服务 32第7章 日常维护服务 35第8章 延伸服务 43第9章 集团客户网络服务标准 45第10章 附件 50前言根据***江苏公司对集团客户实行差异化服务的要求,特制定《***江苏公司集团客户网络服务等级协议(SLA)实施细则》(以下简称SLA),对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范,通过显现化的各项措施,提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知,起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务,包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节,各个环节相关标准和规范,将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于江苏移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务,主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务,文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准,其中客户服务承诺作为集团客户部门向客户提供标准服务承诺的依据,内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。在实际执行过程中,若客户的服务要求高于SLA的标准,则应按照SLA的标准向客户提供服务承诺;若客户的服务要求低于SLA的标准,则按照客户的标准提供服务承诺,但内部管理要求按照SLA的标准严格执行。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作,牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面,为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门,所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整,疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。网络服务等级定义网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的客户和业务不同,分为客户服务等级和业务保障等级。客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中,面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准,包括服务支撑团队组成、资源勘查及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级,分别为【金牌级】服务、【银牌级】服务、【铜牌级】服务和【标准级】服务。业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度,面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据,业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度,分为【AAA级】、【AA级】、【A级】和【普通级】四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级,但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级,例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户,客户服务等级为【金牌级】,对于总行到分理处的端到端2M专线,因总行端为155MCPOS接入,属于汇聚电路,十分重要,因此总行端电路业务保障等级对应于【AAA级】,分理处端只有1条2M电路,此电路业务保障等级对应于【A级】。网络服务等级对应关系客户等级与客户服务等级对应关系双跨集团客户和省级集团客户服务等级双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为【银牌级】服务,其中重点集团客户对应于【金牌级】服务。市县级集团客户服务等级基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为【金牌级】,其中【金牌级】数量应不超过集团客户总数的5%(不含省级集团客户);【银牌级】数量应不超过集团客户总数的15%;【铜牌级】客户应不超过集团客户总数的30%。一般集团客户原则上最高享受的服务等级为【铜牌级】;普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为【标准级】。业务保障等级与客户服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定,判定标准见表1-1。【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAAAAAAA