怎么维护老顾客.doc

怎么维护老顾客怎么维护老顾客互动1:是不是客户少的时候,就暂时不需要老客户营销。伊米妮小哈:客户越少,其实我们更应该重视老客户营销,老客户的积累是一个一个积累起来的,而不是我们有了大量的老客户的时候再想到集体运营。老客户基数不大的时候,我们有足够的精力和成本去和他们交流沟通。去倾听他们的意见,以及让他们感受到被重视被尊重。--------互动2:个人意见 在老客户营销方面我们应该向服务业学****做到贴心耐心舒心的服务,我们要登记详细的客户信息除了基本信息外还要附加他的爱好****惯 个性厌恶什么最常问客服什么?喜欢买什么款式 等等 真正了解老客户 能在他下次来的时候立马叫出他的名字回复一句x先生/女士 能提供针对性的服务, 随着货物要有下个月或下半年的店内活动计划 告诉老客户 什么时间来可以更优惠 遇到投诉时  态度要先亮出来,诚恳、有礼有节、良好的沟通。以上可能有点跑题 但确实是自己的一些小想法。 伊米妮小哈:非常认可你的想法,比如很多高客单的品牌的客户其实还真不是因为价格问题,更多是认可你的产品的价值和你的服务,所以客单越高,服务越需要跟得上,否则就会让客户觉得品牌的附加值是很低的,自然也降低了对产品本身的价值的认可度。这个点上海底捞的服务值得大家学****研究。---------互动3:前面讲了“我们为什么喜欢老顾客”,那么反过来思考,老顾客为什么喜欢我们呢?这个问题得搞清楚,老顾客喜欢我们是前提。老顾客喜欢我们哪里,和不喜欢我们哪里,对症下药。,应该指的就是淘宝或者店铺的老顾客吧?宏观思考,一个品牌商有无数家网店,有没有整合老顾客营销的可能性?当然对于大部分品牌商来说,应该主要还是走网店价格差异化,再把老顾客整合,更加同质化。 伊米妮小哈: 非常认可你的想法和思路。老客户应该是服务品牌的,而不是某个店铺。----------互动4: 首先 大家都知道老客户的重要性,但是很多时候不是我们一厢情愿的;做好老客户营销不是一件非常简单的事情;首先没有一个好的产品和清晰的定位,就跟本谈不上营销,也不可能有许多老客户;既然是老客户营销,我们首先要有一个非常清晰的思路,客户为什么需要重复购买我们的产品和服务,我们如何满足老客户的一些欲望与需求,如何不让客户流失到竞争对手的店铺或者其他卖家;我们了解客户的购买****惯吗;等等只有做到我们了解客户,满足了客户,客户喜欢我们并且需要我们才会有下一次的合作,老客户影响绝对不只是打折,生日优惠、几个特权这么简单的事情,如果客户平时需要的时候不来,有了优惠券再来的这样的客户是不是你想要的客户,是否与您当初的定位一致,我想说的老客户营销的重点是第一客户记住了你并且喜欢上你,需要的时候哪怕你不打折可能还是回来的,所以我们要做的是如何让客户记住我们并喜欢我们,不要总是骚扰客户 伊米妮小哈:把客户当朋友,尤其是你客户中比较活跃对你比较认可的,把他们包装好,服务好。这个包含线上服务,随邮品,之前我们还经常去上海开会,就会顺道把包包给客户送到家里去,并且听听客户的意见。这样客户就会觉得我被尊重被重视。这个是我们常说的马斯洛理论,有兴趣的可以去了解一下。----------互动5:如何让老客户主动积极地参与你的微博、QQ群等客户维护渠道,而不是要有优惠或者赠礼的时候才勉强配合你 伊米妮小哈: 首先不要想象着所有的老客户都喜欢你的微博,你的QQ群,站在客户的角度看,其实不是所有的客户都围绕着你一个品牌在转,如果想让客户参与你的微博,你的QQ群,那么我们就需要从你的客户中去找到那批喜欢微博的,喜欢聊QQ的。让这些客户来参与到你的活动中,同时不要吝啬奖品,只有平时积累客户很多的惊喜和粘性,在大活动的时候才会给你创造惊喜。----------互动6: 我们在做活动的时候都会考虑到老顾客,会给老顾客一些优惠,同时对新顾客也会采取折扣优惠,这其中如何找到一个平衡!! 伊米妮小哈:做老客户营销,我是非常不认可天天打折的,如果一个品牌折扣力度和频次很大,那么老客户第一层的品牌信任感就没了,就不用谈后面的互动了。所以老客户在产品的优惠和附加值上一定要让老客户觉得他在店铺很尊贵,而这些是新客户享受不到的,即使是同样的折扣,那么也请你单独给老客户包邮或者单独的随邮品。所以长期看,只能有部分引流款适合做折扣,而大部分款不要轻易做折扣。------------互动7:第一:很难让购买过产品的顾客进入到老客户营销系统中来,我们准备的QQ群,微薄,微信,但是收效不是很大!第二:准备老顾客优惠,新品打折,老会员优惠券什么的,很少有人真正这个时候回来看的!第三:想问一下什么方式才是真正适合中小卖家能够持续使用的维护工具,QQ群,微薄...太多的话,恐怕没有那么多时间去持续更新,持续维护!第四:老顾客是量大好,还是质量高好,我们希望尽可能多的把