医疗网络咨询组长的职责.doc

医疗网络咨询组长的职责篇一:医院网络咨询管理制度医院网络咨询管理制度一、咨询主要工作内容1、用亲切、温柔的的语言,解答所有患者咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。3、电话、网络投诉接待(包含广告业务,同行否词等),并及时上报做好记录。4、进行患者预约就诊工作,并按要求做好预约登记工作。5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况(包含地域、实际病种方向、对话量)。6、每周一次业务学****二、咨询人员的工作要求1、要迅速准确地回复患者,语气要求亲切、温柔。2、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。3、认真主动进行业务学****争取做到咨询回答准确无误。4、小心操作,爱护设备,每天上下班认真做好清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。5、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。6、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。7、服从主管管理,遵守医院制订的各项规章制度。8、25秒以内接受患者请求的对话(特殊情况,需及时上报)9、一分钟以类必须对患者的问题作出回复(特殊情况,需及时上报)10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为,始终体现热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,不与其纠缠。(可以无视患者的辱骂,或者转接给组长或其他咨询处理)11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记,便于其他部份进行数据统计。三、岗位职责白班1、上班前打扫科室卫生,擦拭桌面、电话及电脑,保证无尘。2、做好前一天咨询量统计,正确填写各类统计报表3、认真接好本班次电话及网络咨询。4、认真做好患者的回访记录。5、上班时间:8:00—17:00。6、下班前填写自己的当天的工作总结(见下表)并上报,分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话,如:文档名:鼻炎——鼻炎费用晚班1、认真接好本班次电话及网络咨询。2、下班前填写自己的当天的工作总结(见下表)并上报,分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话,如:文档名:鼻炎——鼻炎费用3、下班前整理办公室,保证当天工作的正常运行。4、上班时间:16:30—23:00。(提前半小时到岗交接)(各班次由组长统一安排工作)四、咨询工作制度1、服从医院统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目。2、未经许上班时间不可占用太多上班时间打私人电话。3、工作时应精神饱满,不打瞌睡,不闭目养神,坐资端正。4、注意保持办公室整洁,离坐时,请随手将废物扔到纸篓内,不乱扔杂物。下班前清理桌面。5、不得擅自挂断患者电话,及时接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。6、认真执行交接班制度,总结当天的工作,改进不足之处。每天早班人员做好前一天各类报表的统计工作,总结前一天的工作。7、努力学****专业知识,准确及时掌握各科室治疗情况,与医生取得良好沟通,内部之间互相学****交流经验,统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表,服装保持整齐清洁。9、在工作中应爱护公共财产,不得随意损坏公物,如有问题应申报主管,经核实后由主管进行调换处理。10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中,更不可对咨询者语气生硬,不耐烦,草率应付。11、严格遵守排班制度,非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假,事假应提前一天报告主任,经批准后方能休假。如病假,需提前一小时请假,并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准,超过半天的由院领导批准后方能离去,如有违反作早退、旷工处理。12、凡有骚扰电话,接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机,不与其纠缠。五、保密制度1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等,及医院的相关经营数据。2、加强保密观念,咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所,探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。4、不得向外人泄露病人隐私。六、惩罚制度1、不能诱导患者指定专家(排除患者自己直接指定网络上专家),院领导抽查如发现情况属实,一律处罚50元。2、未经主管批准私自改动排班,突然请假,并事后未能提供有效证明的,扣10元/次。3、网络咨询上班时间必须提前5分钟到岗,早7:55下午3:55以后打卡者科室按迟到处理,一次处罚10元。4、不听从医院统一安排,同事间不团结,给工作造成影响的,经查属实罚5元/次。5、上班时间做与工作无关的事情,如:视频,游戏,睡觉等,如发现或他人举报第一次25,第二次50,第三100,依此累推,组长连带。6、泄露患者稳私者,罚50-100元/次。7、因个人原因空岗,影响科室正常工作,一律处罚100元。8、不按时打扫清洁卫生,不能保证座位卫生,罚5元/次;9、无合理原因,未按时按量完成相应工作者,罚5元/次;工作不认真打瞌睡者,罚5元