淘宝商城详细运营计划.doc

淘宝客服规划、战略、及推广
售前
首先从做客服工作的总体规划说起,首先网销和其他销售一样必须把客户当为上帝,尽力满足客户要求,不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品,思维要根据不同的客户而改变,学会变通,突出卖点,不啰嗦不繁琐,面对顾客提问,不要过于着急回答,想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答,总体原则是,简单通俗!除非是专业的问题!下面说几点个人认为(淘宝客服需做到)很重要的售前细节:
1、每天上班前首先查看后台情况,否有人拍下商品没发货,是否有站内信,在观
看评价、等系列后台信息。
2、给产品(宝贝们)做编号:查货发货发便;
3、笔记本记录买家资料和宝贝情况;
4、旺旺自动回复,邮件回复等;
5、旺旺状态更改:就是将“我有空”(或是有事不在岗位改成“离开”)设置我自
己想说的话,活动信息之类的。这样只要有人和我旺旺交谈,就可以看到活动信息;
售后
淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题,减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明,告知了买家如果产品出现质量问题、如果快递有问题都该怎么处理等等,这些必须要做好,特别是中差评,直接影响到店铺信誉的,一定要处理妥当、完善。
首先在网店要和客户说明:感谢您的惠顾,请收货后对比销售单仔细检查货物、核对数量。若发现货物有问题,少发、漏发,请及时和我们取得联系,我们发货打包有实时监控,发现问题一定为您满意解决,补发的费用由我们承担。
货物有问题,请务必使用摄像头或者相机提供清晰的图片,说明故障和问题,我们保证及时为您处理。
退换货说明:
1、货物质量有问题,自签收之日起,7天内可以无条件退换货,来回邮费均由我们承担。
2、本店销售的产品为专业性产品,若您对产品不熟悉如何使用,可以致电我们XXXXX.。我们有专门的维修工程师为您解答。若您对产品不喜欢或不熟悉如何使用而要求退换货,请使用产品原包装寄回,并且发货费用需要您来承担。 淘巧网上开店必上网
3、产品一经售出,如无质量问题,如特殊情况外,不退货
【保证说明】
1、我们销售的产品,按照公司规定进行退(换)货。
2、产品到货7日内,有产品质量问题,来回运费我们承担。全免费退(换)。
3、产品到货7天内,不满意或者不合身(非质量问题)如需退(换),必须由买家承担运费。
因为现在市场竞争激烈,很多客户只关心价格,而不太关心售后问题,所以我们特地强调,我们售后服务是多么优良,多么完善、专业,并且彻底的贯彻为用户着想,想用户所想的服务理念。 内
【买家须知】
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同,所以,当您对产品有疑问或者不满意的时候,请务必先和我们取得联系,中差评是解决不了问题的,而我们的售后相信可以为您解决问题,让您满意。
经营战略:
下面说下淘宝个人认为淘宝经营战略,经营战略因该从几个大体综合起来,才能完善淘宝经营计划,下面分为几个点进行说明。
首先从拍摄说起,既然网销特别是服饰类的产品就必须有产品图片,请模特拍摄是一种比较专业模式,图片一定要拍摄好,要有细节图,图片要处理美观,突出卖点,最好用PS处理下这样能让衣服更吸引人。
货物问题,首先要长期在淘宝商城生存下去,必须保证质量,发货时要检查清楚是否有发错货(漏发货)现象,是否有质量问题(例如刮烂,掉纽扣,拉链、等…)务