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餐饮服务理念
酒店经营活动主要是通过服务来实现的, 服务质量、 服务水准的高低不仅关系着酒店的
效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化
的过程中,我们所追求的服务目标是 “和谐服务 ”。所谓和谐服务,就是以服务员的亲情、技
能、效率、知识和良好的修养,表达和体现服务风格,是和谐对客关系的集中体现。具体表
现为:标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅相统一,守
责与灵活相统一。
和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需
求,协调顾客和酒店之间的关系, 兼顾效率和公平的原则, 防止发生牺牲顾客利益来维护自
身利益。 这就要求所有服务人员一要强化顾客意识, 要站在顾客的立场上去思索顾客的内心
需求;二要急顾客之所急,想顾客之所想,做顾客之所需,无论顾客有什么需求,有什么困
难,只要被我们看到、听到、知道,马上就办,特别是对于顾客提出的需求,要尽力给予满
足。
服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事, 要经过一个不断学****积累的
过程, 要不断地充实自己, 不断地从书籍中汲取营养, 不断从实践中探索提高。 虽然学****是
一项艰苦的劳动, 但同样也是最能得到回报的投资。 一份耕耘, 一份收获, 当你经过长期磨
炼,一旦具备这种全面素养, 不但酒店会给你相应的回报, 对自身来说, 更是拥有了一种永
远不会损耗的资源。
一、服务理念:顾客就是朋友
近几年来,我们在研究中发现,随着顾客消费****惯、消费心理的变化, “顾客就是上帝 ”
的传统服务理念已跟不上时代要求, 因为 “上帝 ”与 “平民 ”、顾客与我们之间存在着不同的交
流法则。而基于这一理念的要求,我们在对客服务活动中,更多地表现为缺少原则的奉迎,
使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上, 和谐的对客关系只是一句空话, 摒弃传统服务
理念已势在必行。 我们审时度势, 率先提出了 “顾客是朋友 ”的服务理念, 并进行了全新的诠
释:对待顾客只有像老朋友那样,才会让其感到友情的温馨,友情的挚重,友情的深厚,双
方关系才能和谐融洽, 顾客才愿意经常光顾我们的 “家 ”。但顾客不只有我们一个朋友, 他愿
不愿意来, 还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友。 若要让他永远记住你这个朋友, 我们
就必须不断创新, 随时改变陈规陋****日日有提高, 月月有改进, 使他每来一次都感到舒心
惬意,特别是在他烦恼的时候,如能享受到温馨友情的抚慰,以后就会时时想到我们。
二、个性化服务
个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、 要求, 提供相应的、 更有针对
性的服务, 使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。 个性化服务与标准服务的
区别在于: 个性化服务要求更为主动、 灵活及超常服务。 我们提供的服务产品应该是: 用规
范化的服务满足消费者的共性需求, 用个性化服务满足顾客的个性化需求。 个性化服务的核
心是 “服务员是主人, 顾客是朋友 ”的亲情服务, 其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌, 热情
的服务态度,丰富的服务知识,娴熟的服务技能,快捷的服务效率,灵活的服务方式,特色
的食品供应和优雅的服务环境等。 我们这里所说的个性化服务