农业银行网点转型方案(经典).ppt

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硬件转型
夯实基础
标准服务
塑造形象
营销导入
提升技能
IBM软转
提升品质
营销
服务
管理
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网点软转型导入项目背景
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网点软转型导入方案
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网点软转型导入方法
目录
网点软转型导入实施阶段要点
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为了应对行业快速发展带来的挑战,农行提出了“3510战略”,并提出了推动零售业务大发展的战略思考
实行客户分层服务
强化信息科技支持
大型公众持股银行
改革组织和管理架构
2008年
2010年
2017年
中国农业银行
现代化大型商业银行
国际一流商业银行
2012年
发展零售业务宏观思考:
满足不同层次客户群体的金融服务需求
巩固传统储蓄市场领先优势
以金钥匙理财业务为纽带,连接多元化、跨市场产品
建立综合服务型零售银行业务发展模式
发展零售业务基本原则:
通盘考虑、整体谋划、协调推进
参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措
来源:农行3510战略与发展。战略篇
推进网点转型支持零售业务发展战略
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基于以上战略思考,在农业银行网点转型项目中,结合“以客户为中心”的转型核心,执行六大关键举措提升网点核心竞争力
清分岗位职责、落实岗位考核、
深入践行网点文化
建立以客户为中心的前台销售流程
科学规划网点网络布局,不断提升吸引客户能力
科学配置网点渠道,合理组合功能分区
集中、精简、自动化临柜与后台流程,降低网点负担、提升业务办理效率
明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位
以客户为中心
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网点软转型导入项目背景
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网点软转型导入方案
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网点软转型导入实施阶段要点
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服务精神
网点软转型导入的模块内容及顺序
前台服务
岗位与绩效
网点定位
内部设计
后台流程
选址
根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性,对网点渠道进行重新定义,包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务
高效的临柜流程与工作模式,上收部分后台作业降低网点作业压力
在不影响风险等关键控制前提下,提高授权与监督效率;
有效支持差异化服务并实现面向销售的目标
根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位,明确岗位职责
培养员工的营销能力,对网点和员工的考核采用科学的分解方式,根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标,并分解到各岗位
改进前台服务流程,加强网点服务流程中的营销和销售要素;
针对不同的客户群,定义不同的流程改进侧重点
战略
布局
运营
应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化,包括增加投资、关闭和新建等
综
合
网
点
转
型
以网点服务精神闭环管理体系为中心,在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。
根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况,设计网点布局,合理分配渠道资源;在网点内部设计中以提升客户体验为目标,考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素
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考虑客户基础和行业发展趋势,农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略,重点关注中高端客户,并充分挖掘中端客户潜力
客户类型
客户服务策略
高端客户
中端客户
低端客户
做强高端客户,体现农行实力
通过提供专业化的产品和服务满足客户需求,建立长期稳固的客户关系,支撑农行作为大行的品牌形象
做大中端客户,获得规模和钱包份额的增长
从产品/服务/渠道等方面关注中端客户的差异性,充分挖掘中端客户的潜力,并通过强化中端的产品销售和