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客户关系管理
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第一章迎接客户革命,在客户经济中崛起
第一节谁是市场的主人
一、珍惜你现有的顾客
某家小公司张贴的一份布告(如下所示)。你或许想要影印一份,张贴在你的办公室。
为了使生意蒸蒸日上,我们必须贩售产品以获得利润,同样我们也要满足顾客的需求。
如果为了满足我们的顾客而没有获得利润,我们马上就没有办法继续做生意。
如果为了获得利润而没有满足我们的顾客,我们马上就没有顾客上门。
使两者平衡的秘诀在于两个字——服务。服务意味着,为顾客做一些特别的事,让他满意的掏出钱包,使我们获得利润。
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对企业而言,最有利的莫过于仅仅掌握住现有的顾客。《哈佛商业评论》中,弗雷德里·瑞奇海说:“顾客与公司的交情若能长久,利润就随之而来,而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的顾客,公司就可增加100%的利润。”
掌握住长期顾客是高度有利的事。
首先,赢得一位新顾客所需的投资,是保留住一位老顾客的五倍;
第二,长期顾客每年都会从你的公司购买更多的产品;
第三,出于满意的顾客口中的赞美言辞,其潜在的价值简直大到无法计算的地步;
最后一点,满意的顾客与满意的员工息息相关。
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二、如何把焦点集中在顾客身上
以下有六点建议,可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。




,小事是重要的
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第二节不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱
二、现在是价值贩卖的时代
三、随“婴儿潮”起舞
四、掌握资讯就是掌握金钱
五、萎缩的中产阶级市场
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第三节做一个革新者
一、九个对创新而言最普遍的绊脚石


3.“这是别人的主意”





9.“创新”是走钢索似的冒险活动
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二、成功的创新者的五项策略





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三、如何培植出伟大的计划
“创意产生”的循环系统
,向假设挑战

“点子银行”


,等一下再来判断
“点子小组”
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第四节吸收竞争资讯
一、有效资讯的特质
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二、你需要了解四项跟顾客有关的事
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