服务营销教案8—服务有形展示策略.doc

课堂教案
任课教师:
授课题目
有形展示(一)
授课时间
第 8 周星期第 1 次课
授课时数
2
教学目标
与
教学要求
了解服务有形展示的作用;
掌握有形展示的类型
教学重点
与
教学难点
有形展示的类型
教学过程
教学内容及教学设计
复****服务过程策略
督促学生上交上节课服务蓝图的作业
进入新课
案例导入:海口香江得福酒店
香江得福酒店是香港人投资的,在餐饮方面档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品位且风格独特的菜肴,更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。
顾客步入酒店时,要通过一个长廊,这是特别用心设计的。长廊两边都是高档材料垒成的透明墙,里边全部都是供认使用的鲜活的海鲜,人们在此可以欣赏到海洋世界。
当顾客进入不同的就餐包厢时,仿佛又进到不同民族文化的博物馆,如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案,以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特色,每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴,主理师傅来自香港,每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品,而且每一道菜的原料来源及烹饪流程,以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间,伴随着优雅的音乐,顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。
“饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每一个环节之中,因此这里每天顾客如织,香江得福在海口获得了巨大的成功。
案例启示:
酒店的成功不仅得益于风格独特的菜肴,还得益于酒店的高雅文化。使人置身于海底世界的长廊、不同民族文化的主题餐厅、每一道菜的故事、优雅的音乐、优美的舞蹈,这些有形展示为酒店的经营带来了巨大的成功。
一、有形展示的作用
教学内容及教学设计
:
在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。
有形展示的构成要素
服务场景
其他有形物
外部设施
内部设施
建筑设计
标志
停车场地
景观设计
周围环境
内部装潢
配套设施
指示标志
形态布局
内部环境
名片
门票
收费单
员工着装
宣传册
网页
不同行业的有形展示示例
服务
类型
有形展示
服务场景
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备
制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、名片
旅馆
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间
登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿
邮政
快递
不适用
包裹包装、运输车辆、制服、运输单据、网站
思考:学校的有形展示示例是什么?
服务场景:教学楼、体育馆、足球场、教室、食堂、宿舍
其他有形物:课本、作业本、黑板、粉笔、课件、电脑
对新顾客

通过感官刺激,让顾客感受到服务给自己带来的利益。
教学内容及教学设计
引导顾客对服务产品产生合理的期望。(如顾客通过专卖店的外部设计,感受到自己应该在这样的店铺里接受到什么样的服务)
影响顾客对服务产品的第一印象。(因服务无形性,顾客购买服务多凭经验,因此有形展示对老主顾影响较小,它主要作用于新顾客。)
对