中国电信营销渠道支撑系统需求规范.doc

营销渠道支撑系统需求
概述
营销渠道支撑系统是适应集团公司四大主渠道建设要求,面向服务客户一线的各级客户经理和管理者的查询和管理支撑系统,是开展面对面营销活动和信息收集的重要工具。营销渠道支撑系统的建设运行促进了客户服务的深层开展,为业务营销提供了多样化手段,与各级业务支撑管理系统在功能层面上互补配合,在实际生产管理过程中发挥了重要作用。
目前,各地渠道建设按照集团工作的要求,在方案组织及实施方面做了大量的工作,四大渠道营销服务体系已经全面推广,各渠道已经开始实际运作,但各省渠道建设进度参差不齐,部分省、本地网与集团公司渠道建设的目标和要求还有一定差距,仍需在支撑系统建设与应用、客户资料整理、10000号业务受理和主动营销等方面进一步细化与改进。
从现状看,现阶段的渠道支撑系统建设还存在一些问题:
一、现阶段渠道支撑系统定位:是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统,是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统,是各级管理人员的管理手段,营销人员的营销工具。
二、功能范围及展现问题:界面不清晰、友好,应用效率低
三、数据问题:是各地反应比较突出的问题,客户划分不清,归并方式不一,引起渠道工作冲突;数据简单导入,缺乏核对,更新不及时等等。必须强化系统数据的完整性、准确性、时效性,数据是系统的生命,也直接关系到系统应用的效果。在整理数据方面,各地仍需加大投入力度,形成收集、优化、使用、获益、再收集的良性循环,同时也应在系统功能上提供较有效的保证,比如结合帐务周期缩短,增强帐务数据的及时性,尽可能地提供全业务、全用户的数据,以充分挖掘发挥企业信息的价值。
四、系统能力实现问题:部分地区由于系统平台大多为共用或是利旧,处理能力较差,随着系统应用面逐步扩大,效率受到很大影响。各地应本着因地制宜,因陋就简的原则,摸索出科学的人员设备配置,有条件的地区可考虑逐步将渠道支撑系统独立,单设系统平台。
五、评价指标考核体系问题:是渠道建设收入服务责任制建立的基础,是下阶段系统建设努力的重点,目前各地的考核设置仍较复杂,如何科学合理地提出阶段性的考核评价指标,还有待各地工作实践中总结经验。系统考核数据应作为最终绩效的考核依据,而非结果。
六、信息安全问题:各地应在有权限控制的情况下,为较高权限的系统使用人员提供打印拷贝功能,确保客户信息资源的安全使用。
七、下阶段的演进方向:部分省已开始在渠道支撑中引进生产类过程数据,分析性数据仓库,报表软件工具等,对企业经营性信息的收集、整合进行有效的尝试,营销渠道支撑系统的建设将为今后企业运营数据仓库的建立和运作打下基础。
针对以上问题,有必要在总结现有系统建设经验和需求基础上,对渠道支撑系统的基本功能需求、界面和接口要求,以及实施方法等方面制定一定的基本规范,形成较为一致的系统建设目标和要求。本文将着重从这些方面进行规约,作为各地下一步渠道支撑系统建设的参照和指导
系统定位
现阶段渠道支撑系统定位:是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统,是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统,是各级管理人员的管理手段,营销人员的营销工具。
现阶段系统建设应着重从服务于前端服务人员和后端管理人员出发,以满足前端人员需求基本保障为前提,兼顾后端管理应用,而非完全意义的生产管理系统。
当前营销渠道支撑系统数据主要来源是97营业系统、计费帐务系统和10000号客服系统(含112功能),97营业系统提供客户资料、业务资料,计费帐务系统提供全电信业务的业务量及消费欠费数据,10000号系统提供投诉、服务及维护等信息。现阶段可能还存在的问题是:
部分地区97营业系统还未完成客户资料整理,这类资料归并和认领工作可以先在渠道支撑系统建设中进行;
部分地区计费帐务系统还未完成全业务处理改造,部分数据(如数据业务等)还需要通过其它接口获取,待计费帐务系统改造完毕后所有计费帐务有关的数据都应从计费帐务系统接口统一获取;
与10000号系统接口还不完善或未建设,基于客户服务信息共享考虑,渠道支撑系统与10000号系统接口必须纳入建设需求;
目前各个营销渠道数据边界划分不够清晰,客户标识标准不一,未实现信息共享,容易造成管理上的混淆;
与省级大客户管理系统、经营分析系统存在数据交互接口,需求需要进一步完善;
从四大营销渠道信息共享角度出发,为避免分类标准差异和边界混淆,给渠道业务管理带来不必要的麻烦,今后大客户、商企客户、公众客户、,形成统一规范的营销渠道业务管理体系。
渠道支撑系统与现有各业务支撑和管理系统的目标关系定位如下图所示:
功能需求
系统