麦当劳之食品机危公关.docx

麦当劳之食品危机公关事件: 据央视 3? 15晚会报道, 麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制, 并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。但央视记者暗访的结果却是,在北京三里屯麦当劳店内,食材已经在保温箱中存放超过规定时间,但并没有被扔掉,而是被重新放回了保温箱。麦当劳的派在包装上都有一个数字,它是这个派的过期时间。央视记者却发现,这些数字可以被员工随意更改,原本只有一个半小时保质期的派,可能三四个小时之后仍在待售。此外,记者在暗访中还发现,有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼、过期变硬的吉士片、已经过期的鸡翅当做正常的原料使用。在晚会进行大约两小时后,北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了北京三里屯麦当劳。据称,他们也是通过央视 3? 15 晚会了解到这一情况。在卫生监督局检查后,相关人士对麦当劳的后厨卫生状况做了公布。初步检查出现几点问题:后厨垃圾桶的盖子并没有盖上,这是不合格的;面包坯子在打开后没有和生食分开摆放,而是和杂物放在一起;存放面包坯子的内包装有破损现象,已经露出面包表皮,另外一个储存面包坯子的箱子就放在这个箱子之上,造成面包表面与外包装的直接接触。在国外麦当劳号称因“ QSC&D 原则”闻名全球,即高品质食品和清洁的用餐环境等等,但是进入中国市场之后似乎就变了样。而且员工居然大言不惭的说油炸一下落地饼就没细菌了,过期了当然也要用,显然这已经成为默认的规则了! 麦当劳在美国,家乐福在法国,反而要经受多重考验和质检的严格监督,一旦发现违规操作或使用过期食品,不仅会立即关门大吉,还要面对各种惩罚性赔偿和集团诉讼等等,让这些企业将职业操守看的比什么都重要。因此,显而易见为什么这些洋货到了中国会本土不服?麦当劳能顺利度过危机吗?它能重塑中国消费者的信心吗? 让麦当劳告诉你,什么是高效的危机公关 3 小时官方微博发声 3月 15 日的央视晚会,央视曝光了系列品牌,其中就包括麦当劳的北京三里屯餐厅被曝光“产品售卖超过保鲜期”、“生牛肉洒落在地上”等食品安全问题。 3个小时后,麦当劳第一个站到公众面前回应,以新浪官方微博为平台,向公众表态。言简意赅的声明,证明了在 140 个字之内,完全可以作出让公众可以接受的表态。这条声明微博,涵盖了“定性个案”、“高度重视”、“立即处理”、“表示歉意”、“深化改进”、“欢迎监督”等所有观众关心的全部内容,堪称经典。关于这条微博的解析,已经有许多人发文过,就不赘述。随后,当晚被央视曝光的其他品牌, 纷纷跟进效仿,但显然在原创为王的新浪微博上,其他品牌的跟进,聚焦功能与公众的褒奖已经远远不如麦当劳了。这里有必要强调一点:麦当劳在中国市场的运营,主要是以加盟商的方式来操作。结合这种运营模式,麦当劳将该事件首先定性为“单个餐厅出现的违规操作”,并结合一系列组合拳,安然度过了 之夜。如此快速反应与高效传播如何出台目前,国内的大多数公关公司或营销咨询公司,都是以全案或是跟 CASE 的方式,来为企业制定日常传播与危机处理方案。如此一来,从危机爆发到企业表态,经历的时间与流程都必然太久。时间,在如今这个信息爆炸式传播的年代, 才是最要命的元素。在第一时间,分析(这个)事件发生的原因、什么样的人群在纠结(这样的)问题、纠结(这样的)问题的人群愤慨的原因是什么、如何解释、如何将自己的解释化为声明向公众正