导购这样说才对-手机版.doc

导购这样说才对- 手机版导购这样说才对-- 王建四著-- 由程杰改版-- 手机版 1 .我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。[ 错误应对 1] 没关系,您随便看看吧。[ 错误应对 2] 好的,那你随便看看吧。[ 错误应对 3] 那好,您先看看,需要帮助的话叫我。模板演练①: 导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来, 我先给您介绍一下我们的手机……请问, 您以前的手机是什么品牌,什么颜色? 点评: 先顺着顾客意思, 以轻松的语气来缓解顾客的心理压力, 同时简单介绍手机的特点, 然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。②: 导购: 没关系, 买东西是要多看看! 不过小姐, 我真的想向您介绍我们最新开发的这款产品, 这几天在我们 K203M/I 泡泡/I6 卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。点评: 首先仍是认同顾客意思, 以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往, 只要顾客愿意和你一起去了解该商品, 导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求, 使销售过程得以顺利前进。王建军四观点:导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2. 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。[ 错误应对 1] 不会呀,我觉得挺好。[ 错误应对 2] 这是我们这季的主打款。[ 错误应对 3] 这个很有特色呀,怎么会不好看呢? [ 错误应对 4] 甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? “不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力, 又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说, 您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感, 并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。模板演练导购: 这位先生, 您不仅对手机有独特的见解, 而且对朋友也非常用心, 能带上您这样的朋友一起来买手机真好! 请教一下, 您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法, 然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗? 点评: 首先真诚巧妙地赞美陪购买者, 然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点, 就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。导购:(对顾客)您的朋友对购买手机挺内行,并且也很用心, 难怪您会带上他一起来买手机呢!(对陪同购买者)请问这位先生, 您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我, 这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一个更适合他们的手机,好吗? 点评: 首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等, 然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议, 销售过程就可以继续前进。王建四观点: 陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友 3. 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开[ 错误应对 1] 这个真的很适合您,还商量什么呢! [ 错误应对 2] 真的很适合,您就不用再考虑了。[ 错误应对 3] ……(无言以对,开始收东西) [ 错误应对 4] 那好吧,欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理, 毕竟顾客花这么多钱买东西, 与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意, “那好吧,。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力, 并且还有驱逐客户离开和感觉, 因为只要导购这句话一出口, 顾客为了避免留在原地的尴尬, 就只有顺着台阶离开门店。模板演练导购: 是的, 您有这种想法我可以理解, 毕竟买这款手机也得一两千块呢或也是一笔不少的开销, 肯定要与老公商量一下, 这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿, 我多介绍几款给您, 您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持, 然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品, 目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购: 小姐, 这手机无论款式及功能等等方面都与您的要求非常吻合, 并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下, 当然您有这种想法我可以理解, 只是我担心自己有解释不到位的地方, 所以想向代您请教一下, 您现在主要考虑的是……?( 微笑目视顾客并停顿以引导对方说