参展商对上海展览会服务质量的感知价值实证研究.pdf

中文摘要
随 着西方国家服务业的快速发展, 服务质量的重要性受到了 越来越多的关
注, 提高服务的质量已经成为各行业企业获得竞争优势的重要途径之一。自
世纪 年代至今的 多年时间里, 欧美国家的学者不但开创了服务质量的研
究领域, 而且还从服务质量的定义 、 维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡
献 。但是, 与国外相比, 我国关于服务质量的研究才进入初级阶段, 还未形成自
己的理论体系, 大部分研究的进行还要大量借鉴国外研究成果。
经过近 年的发展, 上海展览会逐渐在国际上崭露头角, 国际知名度和影
响力也逐渐增加, 一些著名的展览会也开始落户上海, 凭借着他们先进的管理和
服务等优势抢占展览市场份额 。相对而言, 上海的展览会服务质量与国外先进的
展览大国相比, 还存在着很大的差距, 所以尽快的改善展会服务质量是上海展览
会目前需要解决的重要难题之一 。而要想提高服务质量, 首先必须清楚展览会自
身的服务质量现状, 了解自己以及竞争对手的优势和劣势, 以便有针对性的提出
改进策略 。但是在我国, 关于对展览会的服务质量测评的研究还还不多见, 也还
没有出现一套完整有效的服务质量测量表。而国外的 方法, 由于其
良好的适用性, 自出现以来就被各个行业广泛应用, 其服务质量的五维度结构更
是得到了众多学者的认可。
本文基于服务质量的五维度, 结合上海本地特点和展览会特点, 从参展商的
角度出发设计出上海展览会服务质量测评问卷 。之后, 在上海举办的展会中选出
个展会, 对参展商进行问卷调查, 并利用 相关软件对调研所得的数
据进行分析, 结果显示了问卷具有较高的有效性和可靠性, 能够对上海展览会的
服务质量测评, 验证了服务质量的五维度模型在展览会中的适用性, 并且得出了
上海展览会服务质量的五维度排序 :移情性、 响应性 、可靠性 、 安全性、 有形性 。
所以, 对于上海展览会来说, 本次研究的结论可应用于展会的具体策划和管理上,
在一定程度是上为上海展览会服务质量的提高指明了方向。
总的来说, 本次研究就参展商 对上海展览会服务质量的感知 价值进行了研
究, 以 模型, 根据上海展览会的特点, 设计出调研问卷。然后对展
会的参展商进行调研, 得出了展览会服务质量的测评量表并且得出了参展商对服
务质量五维度的重视程度排序, 具有一定的实践意义 。有助于改善上海展览会服
务质量的现状, 提高其市场竞争力。
关键词 :参展商展览会服务质量 感知价值实证研究 上海
Abstract
W ith the de velop m ent of w estern service industry, the im po rtance
of service qua lity has paid m ore attention to. And good service has
becom e the advantage in the m arket com petition. In the m ore than 30
years since the 80th of 20 century, w estern scholars have not only
created