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排队论与服务过程管理
陈宏
长江商学院
排队论与服务过程管理
 排队特征
 管理排队的建议
 排队模型实例
 电话中心的人员配置优化
 IBM信用处理的工作流程设计
2
排队系统的组成
服务系统
服务人员
排队
客户到达
出口
3
排队的实例
 在饭店等候服务
 航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台
 通过电话网络拨打的电话
 汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）
 电话中心
 办公室里等待处理的文书
4
客户服务人员来源
人员来源
有限的 无限的
例如：公司只有3台机 例如：排队等候公
器时，需要维修的机 共汽车的乘客人数
器数量。
5
服务方式
服务方式
确定不变的 随机的
例如：从汽车装配生 例如：人们花时间
产线下来的产品。 购物。
6
排队系统
最大队长
服务次序 排队系统 排队数量及构成
服务时间分布
7
排队构成的例子
 单队单服务员
 单队多服务员
 多队多服务员
 串联式排队网络
 工作车间式排队网络
8
实例：采购过程
发布购买指令
接受并付款
运送货物
拒绝
9
实例：晶片制造
沉淀
平版印刷
蚀刻
离子培植
光阻材料剥离
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