物业管理客服助理工作流程.doc

物业管理客服助理工作流程
 　 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。ﻫ 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。ﻫ 　三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。ﻫ　 四、定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。ﻫ 　五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。ﻫ　 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。ﻫ　 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。ﻫ 八、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。ﻫ （1)为业主办理入住服务规程
①验明客户资料:ﻫ 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;ﻫ 业主委托他人代为办理：除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书;
　 单位购买：除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。ﻫ ②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。ﻫ　 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图ﻫ ④收取费用：物业管理费。ﻫ　 ⑤房屋验收及整改:ﻫ　 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;ﻫ 　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;ﻫ 　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；ﻫ 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;ﻫ验收合格请业主（住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。ﻫ ⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过５？，电表不超过２0？;物业管理费按全额的70％收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。
　 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。ﻫ 　2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待ﻫ　　（1)来访接待:
　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。ﻫ 　（2)来电接待:ﻫ　 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。ﻫ　 （３)报修接待：ﻫ ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。ﻫ ②根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上,并录入电脑。ﻫ ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。ﻫ
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》)及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100