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如何提高员工服务意识
如何提高员工服务意识
1、由上至下改进服务
要创造出优势的服务,仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先,则上行下效,顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。
优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要由一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确。如,电话铃响几声之前一定要接听;一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复;如果产品破损,应该如何回答顾客;第一线员工拥有多大权力;等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。
制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。
光是制订服务标准和雇用适当员工还不够,企业还要通过各种训练项目,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如,丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时,对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式,培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。
企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中,用于激发员工积极性的诱因有:工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过,对员工来说,来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时,还必须制订反向的制约措施。例如,泡沫温水按摩浴缸公司鼓励
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