美容院单店卓越赢利模式之利润保障星级服务.ppt

单店卓越赢利模式之利润保障 ----星级服务
产品组合
星级服务
顾客发展
营运推广
团队建设
美容院老板
利润
利润
利润
利润
利润
美容院的赢利模式
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
%
死亡
%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
70%
服务人员对他们（的需求）漠不关心
1
一个不满的顾客
l  一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l  24人不满但并不投诉
l  一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
2
l   一个满意的顾客会告诉1-5人
l   100个满意的客户会带来25个新顾客
l   维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l   购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l  对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
l  给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客
3
Basic Need
我一定要
Want
我希望
Desire
我渴望
The Unexpected
未曾想到的
安全、迅速、
准确地从A点至B点
出租车内清洁、有空调
司机亲切有礼
车厢内有背景
音乐
主动帮助搬运行李，遇红灯、堵
车时将记价器转入“暂停”档
打的，如何超越顾客期望
4、顾客的期望是怎么产生的
Basic Need
我一定要
Want
我希望
Desire
我渴望
The Unexpected
未曾想到的
安全、舒适、愉快的享受到
跟我上一次一样的服务流程、动作
美容师不要强迫我买产品，人不要太多。美容师安心做服务
今天能喝到我上一次喜欢的那种茶水，能听到我喜欢的葫芦丝
天气挺冷，出门的时候已经帮我叫好的士，出门的时候她们还给我一份我老公生日的礼物－男士香水，我自己都忘了
做护理，如何超越顾客期望
4、顾客的期望是怎么产生的
5、服务理念
服务也是产品的一部份 顾客永远是对的 满意只有起点，没有终点
当我们提到一个优秀的美容师应该具备哪些服务技能的时候，
我们会想到什么呢？
面带微笑
耐心
专心
手法好
想顾客所想、急顾客所急
用心服务
体贴
…………
6、优质服务从美容师行为细节做起
听
说
动
笑
看
美容师优质服务的5个最基本因素
6、优质服务从美容师行为细节做起