什么是客户服务答案PPT教案.pptx

会计学
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什么是客户服务答案
案例分析:
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。
这段电话的录音是这样的：
“你好吗？夫人。请原谅打扰您”。
“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。
“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。
“如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。
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分析:
这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。
从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？
他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。
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结论:
在军队施工也需要做“客户服务”。
客户服务是一种无形的产品。
服务语言是服务意识的表现。
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案例
早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。
现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。
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思考:
多了的这句话就是客户服务的语言。
这就开始有了一点点客户服务意识。
反思我们自身的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？工作中是不是常常遇到“我很忙”、“你等等”……我们应该有的工作态度？
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培训主题：
关于客户服务
如何提高工作效率
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一、关于客户服务
客户服务的重要性
客户服务的价值
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——关于客户服务
客户服务的重要性
咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因中，10人有7人是因为服务问题。
另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。 
客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因素？
公司在行业内的知名度、服务、价格
服务—活的，可控制的。合作前未知的，变化的
其他因素
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——关于客户服务
客户服务的价值
1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值
2、如何使公司的价值增值
提高工作效率
灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶
适当的报价
客服即销售
客户服务的对象
企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、同事等。
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