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客户满意度调查方法(PPT 35页).ppt


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文档列表 文档介绍
客户满意度调查方法(PPT 35页)
第一部分 顾客满意度调查的具体操作
第二部分 顾客满意度调查的研究方法
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满意度调查的准备
零点公司顾客满意度调查方法介绍
满意度测量的主要维度
统计分析方法
零点公司案例
顾客满意度调查的具体操作
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调研的准备之一:确定抽样框及抽样方法
首先确定抽样框,理想的抽样框是以全部顾客为总体,但具体根据项目需要确定。
具体的抽样方法有:
简单随机抽样 ;
分层抽样;
等距抽样;
整群抽样;
多段随机抽样。
确认抽样方法的依据:
考虑产品种类及所涉及的行业;
考虑客户的不同销售区域;
考虑目前可获得的抽样资料;
考虑执行的时间和预算;
考虑项目的精度要求。
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调研的准备之二: 确定调查的频次
顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素:
Ø     处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。
除非竞争形势变化神速,一般而言,已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。
Ø     频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。
Ø     当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。
Ø     应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果,否则,对个人顾客来讲,不宜进行第二次的访谈,以免引起顾客的心理厌倦。
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包括定性调研和定量调查两大类。
定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充,可以在某些问题点上得到更加深入的意见,但它们无法取代定量调查。
零点顾客满意度调查方法介绍
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定量调研的方式包括:面访(包括入户访问、拦截式访问)、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
入户访问:要求知道所有顾客的住址,访问成本最高。
拦截式访问:成本较低,访问比较容易受控制。
网上调查:适用于IT行业等,缺点是只能访问到上网的顾客群体,成本低。
电话调查:要求知道顾客的电话,顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。
电话辅助的邮寄调查:问卷回收期比较长,样本可能会有偏差,效果会比单纯的邮寄调查好。
零点顾客满意度调查方法介绍
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高级专业统计软件 () ;
基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验
加权处理;
相关与回归分析;
因子分析与聚类分析;
CHAID(市场细分专业软件);
CORRESPODENCE
CONJIONT;
MULT DIMENSION
顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同,最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。
满意度调查的统计分析方法
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顾客满意度调查的研究方法
二手资料收集
深度访谈
焦点团体座谈会
神秘顾客
观察法
定量研究
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市场研究中常用调查方法分类
定性研究
Qualitative Research
定量研究
Quantitative Research
一手资料研究
二手资料研究
资料检索法
—专家访谈法
—德尔斐专家法Delphi
专家研究法
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