客户满意度衡量培训课程(PPT 61页).ppt

客户满意度衡量培训课程(PPT 61页)
客 户 满 意 的 重 要 性
良 好 的 客 户 服 务 循 环
满 意 的 客 户
更 满 意 的 员 工 , 提 供
更 好 的 服 务
可 付 员 工 更 高
的 工 资
肯 付 更 高 的 价 钱
更 高 的 利 润
双 赢
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客 户 满 意 的 重 要 性
经 济 效 益
保 留 吸 引
# 保 留 客 户 群
# 良 好 的 口 碑
# 客 户 乐 于 增 加 对 产 品 / 服 务 的 消 费
# 良 好 的 声 誉
# 极 高 的 信 誉
# 吸 引 更 多 的 新 客 户
* 扩 大 市 场 占 有 率
* 提 高 利 润 率
* 增 强 竞 争 率
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什 么 是 客 户 满 意 ?
条 例 1: 客 户 永 远 是 对 的
条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1
条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1
条 例 1: 客 户 永 远 是 对 的
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ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求
以 客 户 为 中 心 …
对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通
确 定 并 达 到 客 户 要 求
确 定 与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求
执 行 客 户 反 馈 的 沟 通 安 排
监 控 客 户 满 意 度
客 户 的 看 法 相 当 重 要
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ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求
ISO 标 准 提 到 :
确 定 收 集 信 息 的 过 程
客 户 满 意 度 测 量 的 流 程
详 细 描 述 您 的 满 意 度 是 怎 样 :
收 集
理 解
用 来 提 高 产 品 / 服 务 和 组 织 的 流 程 效 益
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评 估 客 户 满 意 度
您 的 客 户 是 谁 ?
了 解 您 的 客 户 的 要 求
测 量 范 围
如 何 测 量 客 户 满 意 度
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评 估 客 户 满 意 度
*您 的 客 户 是 谁 ?
客 户
内 部
* 雇 员
* 其 他 部 门 , 例 如 , MIS 提 供 的 服 务
外 部
* 消 费 者 ( 最 终 客 户 )
* 企 业 性 用 户
* 销 售 方 / 代 理
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评 估 客 户 满 意 度
*您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 )
客 户
特 殊 利 益 集 团 的 客 户
* 诸 如 政 府 , 武 装 部 门 , 机 场 等
* 有 影 响 力 的 社 团 领 导 , 如 : 环 境 委 员 会
权 威 / 显 要 客 户
* 市 场 领 导 者
* 潮 流 缔 造 者
* 活 跃 于 用 户 群 中 的 人 或 企 业
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评 估 客 户 满 意 度
*您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 )
客 户
潜 在
过 去
现 时
“现 时” 的 定 义
例 1: 在 最 近 6个 月 中 向 您 的 公 司 进 行 采 购
例 2: 在 最 近 3 次 采 购 中 至 少 2 次 是 连 续 向 您 的 公 司 购 买 的
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