客户满意度管理与忠诚度管理(ppt 36页).ppt

客户满意度管理与忠诚度管理(ppt 36页)
第2章 提升客户满意度

目录



学****目标
理论目标：
了解客户满意度、客户忠诚、客户体验和一对一营销的概念；把握影响客户满意度的因素、客户忠诚与客户满意的关系、客户体验管理的类型及一对一营销的价值等陈述性知识；能用所学理论知识指导“提高客户满意度”的相关认知活动。
实务目标：
学****和把握客户满意度测评的指标、内容、方法及策略、客户忠诚度的衡量、客户体验管理的步骤及一对一营销的实施过程以及“业务链接”等程序性知识；能用所学实务知识规范“提高客户满意度”的相关技能活动。
学****目标
案例目标：
运用所学的“客户满意度管理”、“客户忠诚度管理”、客户体验管理”和“一对一营销”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合“提高客户满意度”教学内容，应用“职业道德与企业伦理”的行业规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的“职业道德素质”。
实训目标：
引导学生参加企业“提高客户满意度”业务胜任力的实践训练。在其了解和把握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范与标准”基础上，通过切实体验“提高客户满意度”各实训任务的完成，系列技能操作的实施、《××企业××产品（或服务）客户满意度调查报告》的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养其“提高客户满意度”的专业能力，强化其“信息处理”、“解决问题”和“革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、“职业情感”、“职业态度”和“职业守则”等行为规范，促进其健全职业人格的塑造。
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义
客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
客户满意度管理
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧。
问题：同样的结果----都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么？
分析提示：答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你的期望仅在于能“搭”上车，如果不座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天里，你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
2）客户满意的特征
①主观性
②层次性
③相对性
④阶段性
3）客户满意的意义
①购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级
②忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感
③为企业介绍更多的新客户
④向企业提出产品和服务建议
影响客户满意度的相关因素
情感因素
客户互动因素
所承诺服务的表现
支持性服务
核心产品
或服务
图12-2 客户满意度影响因素模型