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客户满意度模版(ppt 24页)
目 录
成功样本数量统计（现场/电话）
各单位皮卡哈弗权重的确立（现场/电话）
样本采集情况
各单位项目情况及问题汇总分析
①一般问题 ②投诉类问题 ③焦点问题 ④分析总结
过程控制：
公式一；公式二；公式三；公式四；
满意度项目的构成
满意度测评体系一览表
满意度调查总体情况
各单位综合值与全国平均值对比及排名
区域内电话/现场部分各项目的总体情况
单项目排名情况
电话调查
现场调查
第一部分
满意度构成
测评体系 （一）
测评体系（二）
公式一：∑(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+ IA2EA2+ IA3EA3+ IA4EA4+ IB1EB1+ IB2EB2+……+IF2EF2
(注：A1、A2、A3、B1、B2………F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小)
i1+i2+i3+………+i30
(注：i1、i2、……i30指第1位用户评价、第2位用户评价……第30位用户评价)
公式三：∑（电话；现场）= ∑(皮卡)E(皮卡)+ ∑(哈弗) E(哈弗)
(注：公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小)
公式四：∑（综合）=60%∑（电话）+40%∑（现场）
计算方法
30
公式二：I=
本次共完成× ×省（直辖市）× ×个服务站的满意度调查，总计完成访问样本××个，其中包括电话× ×个，现场× ×个。
现场样本平均每家单位× ×个，电话样本平均每家单位× ×个，符合满意度调查的代表性。
此次共访问× ×个，其中未接通× ×个，中断× ×个，拒接× ×个；访问成功率为× × 。
样本分析（一）
——
北京1
北京2
北京3
北京4
北京5
北京6
北京7
现场
30
30
30
30
30
30
30
电话
28
30
27
30
29
29
30
——访问真实率与成功率
示例1
样本分析（二）
根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗/皮卡SUV）
的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到
进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。
——
广州1
广州5
车型
皮卡/SUV
哈弗
皮卡/SUV
哈弗
数量
40
60
30
70
总数（进站量）
100
100
综合值×权重
综合值× 40%
综合值× 60%
综合值× 30%
综合值× 70%
——确定皮卡（SUV）和哈弗权重
示例2
第二部分