客户满意度概述(PPT 46页).ppt

客户满意度概述(PPT 46页)
[学****目标]
1 掌握客户满意度概念
2 理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对服务的改进
3 掌握提高客户满意度的方法
4 会测量客户满意度
第一节 客户满意度
第二节 客户满意度测评
第一节 客户满意度
一 客户满意度概念
二 客户不满意的原因
讨论：
你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”
另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”
但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中20%“不被公司重视”
45%“公司服务质量差”
一 客户满意度概念
“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”。
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。
客户的感知
客户的期望
客户满意
客户忠诚
客户抱怨
比较
感知 ＞期望
感知 ＜期望
妥善解决
客户满意度
即：
C=b/a
式中：：C——客户满意度： b —客户的感知值：
a —客户的期望值。
当C等于1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 顾客会：
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
当C小于l时， “不满意”；
而当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。 顾客会：

C大于l时， “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在0～l之间，
问题：
如何提高客户的满意度？
如何低成本的提高客户满意度？