客户满意度培训课程(ppt 46页).ppt

客户满意度培训课程(ppt 46页)
培训日程表
CS 管理
盈利管理
服务业绩管理
服务质量管理
课程
16 May
09:00-12:00
13:30-17:30
17 May
18 May
职业发展
激励改善
19 May
20 May
N-SAP MSA 课程
N-SAP MSA 课程
课程目标
确认客户满意度的重要性
OHT-1-1 课程目标
理解 CSI 调查
学****CS 改善程序
课程内容
客户满意度的重要性
CS 管理的关键业绩指标
什么是 CSI ？
什么是 CSI 调查？
分析 CSI 调查结果
确定维修站的不足
CSI 改善程序
OHT-1-2 课程内容
1. CS 的关键业绩指标
CS 调查 (CSI) 的整体满意度分数
F-1 率
对 F-1 满意的客户数
客户总数
=
CSI 调查结果范例：
第一丰田 --- 823，第二本田 --- 818，第三日产 --- 815
OHT-1-3 关键业绩指标
2. 什么是客户满意度？
客户满意度 (CS) 的衡量：
客户期望值
客户 A
客户期望值
客户 B
实际服务业绩
满意
不满意
高
低
CS 水平
需要改善
OHT-1-4A 什么是 CS 的衡量？
客户满意度 = 业绩 – 期望值
2. 什么是客户满意度？
客户满意度 (CS) 的衡量：
客户满意度 = 业绩 – 期望值
客户期望值
客户 A
客户期望值
客户 B
满意
不满意
高
低
CS 水平
OHT-1-4B 什么是 CS 的衡量？
实际服务业绩
变量
3. 客户满意度的重要性
OHT-1-5A 客户期望值
3-1. 客户期望值
便宜
快速
准确
CS 既不是销售产品的技巧，也不是产生利润的方法。卖方时代已经变成了买方时代，客户可以在很大范围内选择。
提供能使每一位客户都满意的服务和质量至关重要。
即使经销商按规定收费客户也会感觉昂贵，因此如果加上质量不好和服务速度慢，客户将不会再来维修站。
3. 客户满意度的重要性
OHT-1-5B 客户期望值
3-1. 客户期望值
便宜
快速
准确
我们怎样才能使我们的客户满意？盈利只能通过为客户提供令人满意的服务来获得。
关键是提供能满足客户需要和实现更高客户满意度的优质服务和服务项目。更高的 CS 将会产生忠诚的客户并增加回厂频次。
3. 客户满意度的重要性
OHT-1-6 关键时刻
3-2. 服务过程中的关键时刻回顾
步骤 1
维修预约
步骤 2
接待客户
步骤 3
中期
客户跟踪
步骤 4
维修后交付车辆
步骤 5：
维修后的客户跟踪