客户满意度培训(PPT 42页).ppt

客户满意度培训(PPT 42页)
课程内容


第三章 三五三模式




目标与介绍
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
1％因为有人去世
3％因为地理位置的变化
5％因为友情
9％因为竞争
14％因为服务/产品有问题
68％因为供应商中某人态度冷淡
客户满意概论
为什么客户会不满
没有达到期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不高兴
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的车会
产品知识不够
不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
客户满意概论
客户满意因素
（理性）：问题解决
（感性）：愉快感觉
客户满意概论
客户服务步骤
营造气氛
积极办理
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
3-5-3
Call back
C
onfirm
C
omplete
C
ommit
C
onnect
五星级服务（三五三模式）
五星级服务（三五三模式）
联系客户
Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户
当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时内，工程师要主动联系客户。
当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
五星级服务（三五三模式）
联系客户
Connect: 及时有效的沟通

每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
然后报上自己的姓名及联系电话。
了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。
主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。