客户关系管理之CRM系统实施方法研讨(ppt 57页).ppt

客户关系管理之CRM系统实施方法研讨(ppt 57页)
CRM的实施，是一项企业级经营管理改革的复杂工程，涉及到整体规划（Strategy）、内容创意（Creative）、技术集成（Integrated）等多方面的工作。只有推行全流程、一体化的客户关系管理，才能保证企业在投入资源获得客户之后，具备提供增值服务和创新产品的能力，实施CRM也才能取得成功。
Agenda
十、CRM实施方法（CRM Application Methodology）
、CRM实施的难点
、CRM实施规则：1+5循环
、CRM系统实施的八个步骤
、CRM实施的关键
、案例研究：State Farm保险、鹏华基金
十、CRM实施方法
、CRM实施的难点
CRM实施的要点
CRM解决方案的出现，以及部分先进企业在接受这一理念和相关技术思路后，对自身交互式环境的变革和组织结构的改进，充分证明CRM的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。
在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，企业要想在短期内建立并实施一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题，或者说，企业如果不是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、规划和开发，往往会被各方面的难题所困扰。
在CRM的应用战略（Application Strategy）中，实施CRM的难点对于每个企业都可能是各不相同的。因此在解决困难的思路上，企业应当树立具体问题具体解决和内部问题要挖根源的的方法观念，同时以充分的勇气和信心迎接来自企业内部和外部的挑战，才可能取得最终的胜利。不过，从一些实施CRM的案例和经验教训中，有几方面是具有共性的难点问题，要避免重蹈其覆辙。
1960
1980
1995
2010
工业控制时代
IT时代
Network时代
信息技术主要在组织的操作和管理层面起作用，其主要功能是专门工作的自动化，如MIS系统。
信息技术在组织中的发展进入战略管理层面，强调知识工作者对信息技术的利用，如进行财务状况分析。
信息技术不仅仅用于提高业务效能，将信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式以创造更高的生产率。
信息技术与业务的结合
个人
群组
全企业
跨企业
技术
企业的IT框架结构
事务处理
决策支持
专家系统
群件系统
经理执行系统
跨组织系统
通信
网络
数据库
管理任务
组织结构建立
战略制定
设计与管理业务流程
企业管理与控制
决策
建立组织间关系
报表生成
产品设计
产品制造管理
产品服务
组织跨度
诺兰，Nolan模型
计算机时代
信息时代
阶段1启动
阶段2扩散
阶段3控制
阶段4集成
阶段5 数据管理
阶段6 成熟
企业IT应用的成熟度
计算机时代
信息时代
阶段1启动
阶段2扩散
阶段3控制
阶段4集成
阶段5 数据管理
阶段6 成熟
企业安装了第一台计算机，并引入了自动化的概念。
随着自动化的扩展导致计算机系统数量的快速增加。
试图遏制快速上升的计算机服务成本并将数据处理的发展置于受控的状态。
诺兰（Nolan）模型
企业IT应用的成熟度
计算机时代
信息时代
阶段1启动
阶段2扩散
阶段3控制
阶段4集成
阶段5 数据管理
阶段6 成熟
将各种各样的系统和技术集成为内在统一的系统，数据处理的发展进入再生和受控发展时期。
本阶段的标志是完成集成的、基于数据的系统的实施。
企业数据处理系统日益成熟。
诺兰（Nolan）模型
企业IT应用的成熟度