如何读懂顾客培训课件(ppt 61页).ppt

如何读懂顾客培训课件(ppt 61页)
顾 客
类型及性格特征
GU KE LEI XING JI XING GE TE ZHENG
顾 客 性 格 分 类
■领导者还是追随者 ■外向地还是内向的
■追求成就的还是满足现状 ■独立的还是依附的
■保守的还是前卫的 ■传统的还是现代的
■开放的还是自我为中心的
GU KE XING GE FEN XI
■沉默型 ■ 腼腆型 ■慎重型 ■ 犹豫型

■顽固型 ■ 商量型 ■交际型 ■ 爽快型
■刻薄型 ■虚荣型
顾 客 类 型
沉 默 型
天生沉默型
故意沉默型
■目的：尽量让对方说话并感到愉快
■由浅入深，寻找对方感兴趣的话题
■ 给对方以思考和反映的时间
■ 尽量采取诱导式的提问方式
■采取信息量置换的方式交谈
■目的：打破对方的防御心理
■寻找对方不得不回答的话题，拉近感情
■ 表示出你的适度热情和关注
■给对方适当的独立思考和观察的机会
■适当时机参与意见和提供帮助
■反省自己的服务方式是否得到对方认可
对方拒绝的原因并及时调整谈话的方式
忠告：诚意打动顾客，拉近感情
腼 腆 型
特 点
表 象
对策
■可能因自身的某种缺陷而产生某种自卑和自闭
■对外界的变化极为敏感
■和陌生人保持一定的距离，对过度的热情极为
警觉和反感
■对推销的行为不会有比较强烈的反映
■脸红 ■出汗 ■手足无措 ■语无伦次
■冷淡 ■不安 ■沉默 ■突然的态度反常
■减轻对方的压力和紧迫感
■增加亲近感
■注意交往中的基本礼仪（如态度、距离等）
■不要做让对方可能感到不安的举动（如斜视、 大笑、窃窃私语等）
■不要表现过分热情
忠告：害羞只是针对不同的人，并且程度不同
谨 慎 型
特点
表象
对策
■处世谨慎 考虑周到
■对所选购的产品比较了解或拥有专业知识
■对产品的最终决定意见表态比较谨慎
■一旦接受产品，很可能成为忠诚顾客
■对有关产品的各项特征问讯的比较仔细
■经常会将本产品同其他同类产品进行比较
■观察仔细，且反反复复的比较，不轻易发表
意见。
■不要轻易否定对方的意见
■需要真正了解对方谨慎选择的原因以便对证
下药，有的放矢。
■提供更加专业周到的服务标准
■全面、客观的阐述顾客的疑惑，突出产品的
差异优势
忠告：提供更加周到、高效的服务
犹 豫 型
特点
表象
对策
■希望一切自己决定，结果更加犹豫不定
■不让对方看透自己的心理
■极端讨厌被别人说服
■讨厌别人过分干扰自己下决定
■对事情犹豫不决，反复不定
■沉默，令人摸不找头脑
■喜欢问问题，动作不利索，有时候神
情会有些恍惚
■记住对方判断的顺序和依据，适当时
站在对方的角度参与意见
■借助第三方帮助说服顾客
■帮助顾客缩小选择和判断的范围
忠告：观察细节，适时参与意见，促使顾客下决心
顽 固 型
特点
表象
对策
■此类型多为老年群体
■坚持己见，叛逆心理严重
■保守，不易接受新事物，缺乏灵活性
■脾气暴躁，说一不二
■对自己先前的认识深信不疑
■不轻易接受别人的建议
■喜欢争论，但有时让人感到不可理喻
■立场和面子同等重要
■态度不是十分友好
■不要试图短期改变其意见
■应先入为主，尤其不要其先阐述最后
的意见（如拒绝等）
■不要正面发生冲突
■用手中的资料和其他工具对其说服教育
忠告：要先发制人，用专业知识和工具说 服对方
商 量 型
特点
表象
对策
■大多性格开朗，容易相处，态度和蔼
■对陌生人戒备心理不强
■容易被说服
■虽然不当面拒绝人，但经常用拖延方
式拒绝
■态度和蔼，目的明确，但易忘记承诺
■委托业务人员帮助其做决定
■下决定的时间比较长，在比较中自我
判断，参考业务人员的意见
■专业、客观、周到的服务，不可潦草行事
和过于主观推销（推贵而不实用的产品）
■耐心、随和
■适时提供合理意见，要充分获得顾客信任
忠告：谨慎、周到、耐心服务，不可敷衍了事