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如何凝聚客户关系提升企业资源价值(ppt 38页).ppt


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如何凝聚客户关系提升企业资源价值(ppt 38页)
提 纲
客户关系管理的重要作用
什么是客户关系管理--CRM
应用CRM给企业带来的价值
您是否关注了我们的客户?
我的客户越来越多,相关信息也越来越多,从这么多混乱的信息中如何能快速准确地找到我所需要的信息?
我的老客户一年前换了领导,我现在刚知道……
一个新员工对某个老客户知之甚少,怎样把握它的购买取向?
一个业务员被竞争对手挖走了,谁知道他掌握的老客户的数量和具体情况?
您是否关注了我们的客户?
公司每天可以接到很多对我们产品感兴趣的电话,可是这些电话是谁接的,谁又负责这些?结果如何?
一笔对企业来说是生死攸关的生意,可是负责的业务员突然辞职,他与客户接触的情况如何?关系到了什么程度?给客户的价格折扣是多少?
我们的销售业绩很不错,可是是哪些因素对销售的影响最大:产品?价格?服务?
数个业务员争着作一个大订单,涉及到利益分配,真让我头痛……
您是否关注了我们的客户?
服务部门抱怨热线太多,人手不够,经考察是新员工对产品经验不足,老员工知晓的产品经验,新员工需要化时间重新学****br/>一个 客户需要维护服务,服务人员花费了几天时间解决了以后,才发现这个客户已经超过了服务期限,公司为这个客户提供了 服务却发生了3000元的成本。
一个重要的客户请求服务,服务人员A听取了故障描述后,发现没有能力解决,转到B后,客户不得不将故障现象再告知一次,B发现是产品使用方法问题,请客户向培训部询问,客户不得不与培训部联系,电话打了40分钟,问题却没有解决,客户投诉……
传统客户管理的局限性
企业内部缺乏高度共享的客户信息平台
客户需求差异与产品同质化的矛盾
缺乏开拓并保持客户的有效手段
缺乏与客户的互动交流
市场报告 来自Deloitte & Touche的分析数据--
客户流失原因:
45% 服务差
25% 缺乏个性化的客户关怀
15% 更好的产品
13% 价格
其他
来自Harvard Business Review 的报告--
一个对服务不满意的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个人;
客户的满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍;
来自Xerox Research的报告--
向新客户推销产品的成功机率是15%,向现有客户推销产品的成功机率是50%;
向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍;
来自Aberdeen Group的报告--
93%的CEO认为客户关系管理(CRM)是21世纪保持企业成功和更具竞争力的最重要因素。

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  • 时间2021-06-18