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妙招平息顾客怒气版专题课件.ppt

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文档列表 文档介绍

破冰游戏:如果你爱我
游戏规则
A:“honey,如果你爱我，请你为我笑一下”.
B:“honey,我真的爱你，但是，我真的不能为你笑”.
要求:逗人笑的时候可以用任何方法，但不可触摸对方.
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妙招平息顾客怒气版
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课程目录
怒气的来源
脆弱自虐型
怨妇牢骚型
暴力冲突型
冷漠无情型
掌握妙招密诀
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妙招平息顾客怒气版
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上帝疯狂时

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妙招平息顾客怒气版
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一线抓狂时
推诿逃避
- 从哪买的找哪
不归我管
你找经理吧
害怕无助
这可怎么办啊
我只顾着哭，记不得了
- 我不敢说
以暴制暴
我们就这样，有本事你投诉啊
你再说句试试
你什么态度啊
缺少方法
-经理，怎么办啊
公司制度只能这样
我不会
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妙招平息顾客怒气版
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怒气的来源
带着怒气来
现场被激怒
产品自身错(软件、硬件）
月亮惹的祸（人为问题
不可抗力、选择不慎）
服务态度(机械式、情绪式）
服务流程（过程繁琐、交接不善、拖延回馈、厚此薄彼）
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妙招平息顾客怒气版
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案例分享
请你把耳朵竖起来
听好！
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妙招平息顾客怒气版
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如何探寻怒气来源？
少说
多听
换位
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妙招平息顾客怒气版
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主要怒客型格类别
脆弱自虐型
怨妇牢骚型
暴力冲突型
冷漠无情型
其他
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妙招平息顾客怒气版
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脆弱自虐型
特征
　　情绪波动较大，心理承受能力脆弱
　　性格偏执，较难沟通，故意挑刺
　　以目的为导向，不择手段，不计后果
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妙招平息顾客怒气版
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