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妙招平息顾客怒气培训课件专业知识讲座.ppt

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破冰游戏:如果你爱我游戏规则A:“honey,如果你爱我,请你为我笑一下”.B:“honey,我真的爱你,但是,我真的不能为你笑”.要求:逗人笑的时候可以用任何方法,(软件、硬件)月亮惹的祸(人为问题不可抗力、选择不慎)服务态度(机械式、情绪式)服务流程(过程繁琐、交接不善、拖延回馈、厚此薄彼)案例分享请你把耳朵竖起来听好!如何探寻怒气来源?少说多听换位主要怒客型格类别脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型其他脆弱自虐型特征情绪波动较大,心理承受能力脆弱性格偏执,较难沟通,故意挑刺以目的为导向,不择手段,不计后果

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