服务质量评价指标.docx

服务质量的评价指标      由于服务产品具有无形性和差异性等特征,服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型,归纳出评价服务质量的5个评价指标,分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。     (一)有形性      有形性是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程,而不是某种实物形态,因而具有不可感知的特征。因此,客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索,同时也直接影响到客户对服务质量的感知。      (二)可靠性      可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标,它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业,正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。      可靠性要求避免服务过程中的失误,如果企业在向客户提供服务的过程中,因某种原因而出现差错的话,不仅会给企业造成直接的经济损失,而且更重要的是会损害企业的形象,使企业失去潜在的客户,而这种损失是无法估计的。     (三)响应性      响应性主要指反应能力,即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足,表明企业的服务导向,即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映,客户往往非常重视等候服务时间的长短,并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此,企业尽可能缩短让客户等待的时间,提高服务传递的效率。     (四)安全性      安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力,增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快,自然